Ключевой принцип клиентоцентричной модели Сбербанка — «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Спикер сформулировала 10 составляющих этой модели, в их числе — доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.
В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка — сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России.
Яна Павлова:
— Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни. Наша самая главная задача — быть с клиентом всю жизнь.
Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания — 2015» как самый клиентоориентированный банк России.
Подробнее на сайте
