Чаевые, вышивание крестиком и котики. Как работает OnlineOffice

«Да ты моя зайка! Спасибо огромное!» — на том конце провода благодарно выдыхают и кладут трубку. И да, это не моя мама или бабушка. Это предприниматель, который звонил в банк. Сегодня я испытываю на себе работу в OnlineOffice Банка24.ру. Чтобы вам было понятно — это как колл-центр, только совсем по-другому. От стандартного контакт-центра в OnlineOffice остался только способ связи с клиентом — телефон. О том, как происходит все остальное, расскажу по порядку.

Танцы, борщи и разговоры об Эльмаше

Банк в новое подразделение ведет набор не просто людей, которые умеют говорить по телефону. Ищут не меньше чем суперменов. В качестве резюме просят не стандартный документ в формате «учился, женился, работал», а видеоинструкцию.

Мои предшественники хорошо постарались.

На помощь в получении должности банковского супермена я позвала котиков (кого же еще?). В итоге получилось так:

Если ваша видеоинструкция произведет впечатление, то вас позовут на собеседование. Не торопитесь только искать белую рубашку, крахмалить воротничок и терзать «Яндекс» запросом «как успешно пройти собеседование?». Вас тут, конечно, спросят об образовании, предыдущем опыте работы и причинах увольнения, но это далеко не главное.

Собеседование проходит не в классической офисной переговорке, а в комнате отдыха для сотрудников. Тут мягкие кресла-мешки, мохнатый ковер, телескоп, игровая приставка, мини-фитнес-зал и вкусняхи.

— А чем борщ отличается от щей?
— В моей семье есть борщ и суп. Красный — значит борщ, все остальное — суп, — с этого диалога началось мое собеседование.

Мы говорили о любимых блюдах, планах на выходные и прелестях жизни на Эльмаше. Ничего общего со стандартными скучноватыми беседами с HR-менеджерами. Я, например, на этом собеседовании даже танцевала. Это не смотр творческой самодеятельности, и с подготовленным репертуаром приходить не обязательно, но к тому, что вас попросят что-то показать или изобразить, определенно нужно быть готовым.

На собеседовании обычно несколько соискателей и несколько собеседующих. Но это не значит, что кандидаты должны бороться за должность: взять могут всех. Лишь бы человек был хороший.

Антон и Снежана, руководители OnlineOffice в «двадцатьчетверке» говорят, что главный критерий при подборе персонала в новое подразделение — эмоциональный заряд. «Не так уж важно, чтоб у человека было профильное экономическое образование или чтоб он досконально разбирался в банковских терминах и процессах. Мы с легкостью возьмем человека без опыта работы в банковской сфере, но с правильным отношением к жизни. Открытого, общительного, доброго, который будет любить наших клиентов и искренне будет желать им помочь», — говорят они.

Некоторые задания на собеседовании направлены на взаимодействие кандидатов между собой. Мне пришлось договариваться о том, чье желание выполнит волшебный джинн. На все про все одна минута и совершенно незнакомые люди в оппонентах. Сотрудники банка в это время наблюдают за тем, какую стратегию выбирает каждый из соискателей.

Сейчас, когда я пишу текст, кажется, что все это весело. На самом деле — нет. В первый момент испытываешь легкий шок. Признаюсь честно, у меня несколько раз пульс хорошенько скакнул, а в голове заметалась мысль: «Да ну ладно! Так же не бывает!». Главное в этот момент — переключить мозг в режим «не тупить и расслабиться». Вот тогда этот процесс принесет удовольствие и наверняка результат в виде желанной должности.

Это просто «Яндекс» какой-то!

Именно такая фраза вертелась у меня в голове, пока мои новые начальники проводили мне экскурсию по офису. Изнутри он совсем не похож на типичные банковские интерьереры. Да что рассказывать, сами смотрите.

Это стены, украшенные креативными коллегами собственноручно. Работать в таких четырех стенах весьма приятно.

А это кухня с неисчерпаемым запасом вкусняшек.

Еще тут плюшками балуются. Блины и оладушки пекут по поводу и без.

Душ тоже имеется.

Про комнату отдыха я уже рассказывала. На собеседования с кандидатами ее занимают ненадолго, все остальное время она предоставлена сотрудникам. Хочешь — валяйся на диване, хочешь — играй в Xbox, жми штангу или бей по груше. Для романтиков имеется телескоп, чтобы наблюдать за небесными телами или белыми медведями в зоопарке (офис находится как раз рядом со зверинцем — на ул. Энгельса, 36).

Это местная кошка.

А это кошкин дом.

Котика в OnlineOffice принес клиент. Бездомная бедняжка прибилась к офисному зданию. В банке решили приютить котейку на время, пока не найдут новых хозяев. Но в итоге так привыкли, что оставили навсегда. Назвали Эвой, в честь компании, которая ее спасла, — «Эвокор».

Так теперь и живут — вместе с кошкой. И то правильно: без кота и жизнь не та!

В общем, не жизнь, а сказка: гладь кошку, играй в Xbox, ешь печеньки… и работай. Да, поработать тут тоже придется.

Банк с человеческим голосом

Работа на первый взгляд напоминает любой другой контакт-офис. В просторной комнате стоят ровные ряды столов. Каждое рабочее место отгорожено невысокими перегородками. Девушки и молодые ребята разговаривают с помощью гарнитуры.

Когда-то, в общем-то, это и был стандартный колл-центр. «Человек звонил по телефону и получал первичную консультацию — где находятся офисы, как открыть расчетный счет. Если у клиента ситуация оказывалась сложнее, то его переводили в отдел по сопровождению операций или в техподдержку. И ему вновь приходилось объяснять специалисту суть своей проблемы. Это не очень удобно и совсем не быстро. Вот у нас и появилась идея создать телефонный банк, который решал бы все вопросы клиента по телефону», — вспоминает Антон Шилин, начальник управления развития дистанционных сервисов и руководитель проекта OnlineOffice Банка24.ру.

Каждый из тех, кто сегодня работает в OnlineOffice, — универсальный солдат. Если вы когда-либо звонили в колл-центр, то знаете, что прежде, чем решить свой вопрос, нужно пять раз нажать разные кнопки и несколько раз рассказать свою историю от начала до конца нескольким специалистам. Тут так не принято. Главная задача каждого специалиста — решить вопрос клиента. Вот почему прежде, чем приступить к работе в OnlineOffice, специалисты проходят внушительную «прокачку» знаний. Период с момента приема на работу и до финальной аттестации длится около трех месяцев.

«Главное отличие OnlineOffice от стандартного колл-центра в том, что по телефону мы можем решить почти любой вопрос и совершить 95% всех возможных операций. Нужно сделать перевод или платеж контрагенту — пожалуйста, узнать остаток по счету — запросто, разобраться с тем, как работает интернет-банк, — не вопрос. Это обычное отделение банка, только сюда не нужно ходить ногами, достаточно позвонить», — говорит Антон Шилин.

Прислушиваюсь к разговорам. Действительно: с одной стороны вместе с клиентом совершают перевод. С другой — объясняют, как работать в мобильном приложении. А прямо рядом со мной девушка с воодушевлением рассказывает… о внезапно наступившем на Урале тепле: «У нас все зацвело и тепло, почти как летом. Даже не верится! А у вас в Иркутске как с погодой?.. Дожди? Зато пыли нет — тоже плюс. Ну ничего, скоро и к вам лето придет».

«Когда мы задумывали OnlineOffice, то решили: это должен быть такой же офис, как и обычный. С клиентом должны общаться живые люди и говорить они должны по-человечески. Поэтому мы не устанавливали норм по длительности звонка: специалист будет говорить ровно столько, сколько нужно для решения вопроса клиента», — рассказывает руководитель проекта OnlineOffice Снежана Ахтямова.

Никаких специальных скриптов и шаблонов для сотрудников не готовят. Главное правило — разговаривать с людьми на человеческом языке, а не с помощью набора штампов и банковских терминов. Главная задача — ответить на все вопросы клиента и решить все его проблемы по телефону. Ведь если человек позвонил по телефону — это значит, что ему удобно решить насущную задачу по телефону, а не в офисе или в интернете.

Если разговор с клиентом не требует дополнительных действий на компьютере, то можно рисовать или крестиком вышивать. Местные мастерицы умудряются сделать целые шедевры за пару-тройку рабочих смен. Результаты их трудов украшают стены офиса.

«Если честно, сначала было страшновато: никаких шаблонов или наборов стандартных фраз. И отступать некуда — мы должны решить проблему клиента, а не переводить его на других специалистов. На деле оказалось, что люди очень позитивно реагируют, когда по-человечески спрашиваешь, как у них дела. Со временем на интуитивном уровне начинаешь чувствовать, с кем и как разговаривать. Кто-то сразу сам говорит, что ему удобнее перейти на ты, а кто-то держится достаточно официально», — делится опытом моя соседка по рабочему столу Аня.

«Прекрасно помню свой первый день. Был легкий мандраж — не знаешь, какой клиент и с каким вопросом к тебе обратится. Помню, как подняла первый раз трубку и человек с таким волнением начал объяснять свою проблему, что я поняла: ему страшно не меньше, чем мне. Я его успокоила и с вопросом мы довольно быстро разобрались. Мне стало так приятно, что я реально могу помочь клиентам, — рассказывает еще одна коллега, Юля. — А сегодня с утра был мегапозитивный клиент. Пока я смотрела дополнительную информацию по его счетам, он рассказал, что собирается на рыбалку. Мы с ним еще и о рыбалке поговорили».

За звонки, когда установлен эмоциональный контакт с клиентом, сотрудники получают «чаевые» — сперва в виде цветных стикеров, а затем и в виде премии.

Главный инструмент в работе специалиста OnlineOffice — это, конечно, мозг и знания, которые в него заложены. Ну, а чтобы знания донести до клиента приятным голосом, в банке ежедневно проходят занятия на постановку правильной речи. Со стороны, правда, они иногда похожи на веселую зарядку.

Такой человечный банкинг за полгода работы OnlineOffice предприниматели уже успели оценить. Благодарные клиенты присылают цветы, фрукты и конфеты в подарок девочкам. И это при том, что конкретного специалиста они никогда даже не видели вживую, слышали только голос.

Кстати, штат OnlineOffice до конца лета планируют увеличить вдвое, и место в офисе с котиком и отличным видом на белых медведей еще есть.