Сергей Жуков, ВТБ24: «Мы семейные доктора уральских миллионеров»

Здесь нет ни очередей, ни рядов касс, ни консультантов. Клиентам этой структуры не надо идти в банк, чтобы решить свои финансовые вопросы — за них это делает особое подразделение. Они приезжают сюда по звонку, и здесь для них всегда открыты три переговорные комнаты и кабинет директора. Мимо этого офиса каждый день проходят тысячи людей, зачастую даже не догадываясь, что мир по-настоящему больших частных денег находится в двух шагах от них.

Экскурсию по отделению private banking ВТБ24 в Екатеринбурге для портала провел директор офиса Сергей Жуков.

— Сергей, банковские офисы для VIP-клиентов больше похожи на секретные подразделения. Их рекламу нигде не найдешь, адреса тоже особо не афишируются, доступ внутрь ограничен. С чем связана такая скрытность?
— Да, у нас перед входом действительно не висят огромные вывески. Мы в своей работе придерживаемся тезиса «деньги любят тишину». Здесь наши клиенты не встретят случайного прохожего, они могут рассчитывать на полную конфиденциальность, и мы очень трепетно относимся к этому моменту. Информация о счетах и картах наших клиентов доступна очень узкому кругу сотрудников. Высокий уровень конфиденциальности — очень важный элемент в этом бизнесе.

— Каким критериям должен соответствовать ваш потенциальный клиент?
— Чтобы стать клиентом нашего, скажем так, закрытого клуба, каким он на самом деле и является, нужна готовность платить 75 тысяч рублей в год за обслуживание. Подчеркну, что мы предоставляем услуги не только самому клиенту, но и всей его семье. Второе условие — это размещение на наших счетах депозита на сумму не менее 500 тысяч долларов либо эквивалентную сумму в другой валюте.

— В разных регионах минимальный депозит одинаков?
— Да. Миллионер в Екатеринбурге мало чем отличается от миллионера в Москве, Краснодаре или в Санкт-Петербурге. Все они граждане мира, все знакомы с зарубежными стандартами private banking. Так что критерии и стандарты обслуживания у нас везде одинаковые.

— Как происходит поиск клиентов в private banking?
— В данном виде бизнеса эффективных каналов привлечения не так много, как в массовом сегменте. Наш круг клиентов расширяется в основном по личным контактам менеджеров и по рекомендациям тех клиентов, кто с нами уже работает. Мы, соответственно, несем двойную ответственность: перед новым клиентом и перед клиентом, который нас порекомендовал. Рекомендации — это основной канал привлечения.

— Из кого состоит костяк вашей клиентуры в Екатеринбурге? Это бизнесмены, деятели искусства, спортсмены?
— У нас есть клиенты из разных областей. Это и бизнесмены, и политики, и люди культуры. Они находятся на разных стадиях жизненного цикла. Кто-то пребывает в активной фазе и выбирает нас ради удобства, экономии времени, мобильности. Кто-то уже сформировал капитал, и ему необходимо разместить деньги так, чтобы они приносили доход. Их объединяет, пожалуй, только то, что они очень интересные люди.

— Известно, что между банками региона очень высока конкуренция в обычной рознице. Насколько она высока в сегменте VIP-обслуживания?
— Конечно, есть, и достаточно серьезная. При этом для private banking ВТБ24 одним из ключевых критериев выхода на новые рынки является именно наличие на них VIP-подразделений других банков.

— А в чем выражается принципиальное отличие VIP-клиентов от розничных?
— Наши клиенты — состоятельные люди, с капиталом, который достался им не просто так. Как правило, они хорошо разбираются в различных сферах бизнеса и тщательно подбирают себе партнеров. На нас они смотрят именно как на такого партнера, который работает с ними комплексно, с ними и их близким окружением. Они понимают этот сервис, готовы платить за него, и в этом, наверное, и заключается их концептуальное отличие от розничного клиента.

— Когда приходит новый клиент, каким образом банк его проверяет? Выясняете ли вы, откуда взялись деньги, которые он принес вам? Полмиллиона долларов — это немалая сумма.
— Как и любой другой банк, мы работаем в рамках действующего законодательства в этой сфере, а также внутренних правил ВТБ24.

— Можете вспомнить самый нетривиальный запрос, с которым к вам обращался клиент?
— Был момент, когда пришлось работать в жестком цейтноте. У клиента возникла потребность съездить на футбольный матч. До матча оставалось два дня, все билеты на него были проданы, но мы все равно закрыли этот вопрос. Вообще услуга lifestyle достаточно интересна. Например, есть клиенты, коллекционирующие редкие сигары, вина или инвестирующие в произведения искусства (арт-банкинг). Вот здесь способности персонального финансового менеджера раскрываются полностью. Да, подбор финансовых инструментов — это наш локомотивный продукт. Но при необходимости персональный менеджер может найти специалистов в любой области жизни, причем это будут специалисты самого высокого уровня.

— Возникали ли ситуации, когда человек платит за обслуживание 75 тысяч рублей в год, а банк тратит на него, грубо говоря, миллион?
— Есть клиенты, на которых мы тратим больше времени, сил и ресурсов. Но чтобы человек полностью занял своего менеджера — такого не было. Они же не все свое время посвящают банку, у них есть масса других интересных занятий и задач. Мы своей работой как раз помогаем высвободить больше времени для них.

— Какую задачу вы ставите перед собой лично как руководитель офиса? Как вы видите его развитие?
— Самое главное — обеспечить высочайший уровень обслуживания наших действующих клиентов и увеличение клиентской базы. Наше продуктовое и сервисное наполнение и квалификация сотрудников позволяют с уверенностью смотреть вперед.