«95-й до полного»: вживаемся в роль сотрудника АЗС

— G-98, 30 литров, — мой первый клиент на Octavia RS с изрядно помятым бампером. Летает.
— Ваша колонка — номер пять, — бросаю ему вслед, хотя парень меня уже не слышит — торопится. Не сказать не могу — так велит инструкция. В том числе этому нас обучали за несколько дней до выхода «в поле».

А еще — управляться с заправочной колонкой, проводить оплату покупок, начислять бонусы, проговаривать акции, соблюдая лингвистические нюансы (никаких отрицательных частиц и приставок!). Одним словом, учили всему тому, что может пригодиться оператору колонки снаружи и кассиру внутри.

Полноразмерный макет «сотого» Land Cruiser с лючком бензобака и натуральная колонка в учебном центре служат для отработки навыков заправщика на АЗС.

Последовательно довелось поработать и там, и здесь. И внутри, надо сказать, стократ теплее. Ветреная весенняя уральская погода не оставляет никаких шансов не замерзнуть. Хоть и двигаюсь активно, и утеплен в фирменную куртку. Спрашиваю парней, которые тут работают по-настоящему: как согреваются? Оказалось, что устав не запрещает поддевать под спецодежду что-нибудь свое, теплое. Жаль, я не догадался.

За первую смену успеваю обслужить 6 машин — от той самой первой «Октавии» до Mercedes-Benz GL-класса с, кажется, бездонным баком. Схема повторяется из раза в раз: узнаю сумму или нужное количество литров, забиваю нужное значение на панели ввода, заливаю, возвращаю пистолет в колонку, чуть приподнимая, чтобы обнулившийся счетчик вновь показал, сколько литров и на какую сумму залито. Чтоб у хозяина машины не возникло сомнений, а заправили ли вообще.

Пока я обслуживаю клиентов АЗС, другие коллеги-журналисты принимают бензовоз с АИ-95. На соответствующие пистолеты вывешиваем таблички про «идет прием топлива».

Заправщики типа меня работают только на АЗС с самообслуживанием. Естественно, в том случае когда бензин уже залит, а оплата еще не проведена, есть соблазн уйти, не попрощавшись. И не заплатив. На этот случай тоже есть инструкция. Даже несколько. Например, узнав, что оплата за залитое топливо не прошла, не препятствовать отъезду машины. Максимум, что можно, — записать номер. Хотя камеры стоят по всему периметру АЗС. Дальше к делу подключатся сотрудники собственной службы безопасности. И заплатить, скорее всего, таки придется.

Картинки с камер, установленных на всех АЗС, транслируются в головной офис. По ним, в частности, определяют, насколько правильно перегружаются нефтепродукты с бензовоза в резервуары на заправке.

Про другие казусы оплаты узнаю уже из-за другой стороны прилавка: колонку уточнить, проверить, прошла ли заправка, нажать последовательность кнопок в многооконном меню кассового софта, отсчитать сдачу, «закрыть» чек, надорвав сверху, улыбнуться напоследок.

Самой трудной оказалась оплата по безналу в паре с бонусной картой. Обеими картами приходится буквально жонглировать: сначала бонусную, потом банковскую, потом снова бонусную… И перепутать нельзя: если забудешь первым делом авторизовать бонусную карту, то баллы на нее не начислятся. Чревато как минимум недовольством, хотя известны случаи и более активных его проявлений.

После кассы — снова к колонке. 95-й в резервуары залили, бензовоз уехал, трафик увеличился в разы. Счет обслуженных машин пошел на десятки, но чаевых я так и не дождался. Хотя и улыбался со всей возможной теплотой и приветливостью. Принцип тут тот же, что в ресторане: чаевые необязательны, но всегда остаются на усмотрение клиентов. Мои не усмотрели, а было бы так приятно…

В завершение мероприятия собираемся всем коллективом и вносим ценные предложения. Ведь собрали нас не просто так, а по поводу. Подобные мероприятия с переодеваниями носят японское название «гемба»: что-то типа ролевой игры с далеко идущими последствиями. Все участники мероприятия берутся из другой сферы либо с других подразделений компании (недавно проводилась гемба даже для топ-менеджеров «Газпромнефти»!), они смотрят на рабочий процесс изнутри и свежим взглядом оценивают его. Выискивают недочеты, предлагают пути решения.

Мне, например, решительно не понравилось, что обозначения кнопок для заправщика («Литры», «Сумма») на панели ввода на колонке подписаны простым черным маркером. Предложил заменить на таблички либо штатную гравировку прямо с завода. Сейчас на заправках посматриваю. Посмотрим, как этот недочет исправят.

Благодарим «Газпромнефть-Урал» за приглашение и бесценный опыт.