По утверждению респондентов, чаще всего их права как потребителей нарушают при покупке продуктов питания (70%). Нередки нарушения и в сфере ЖКХ (64%). 48% опрошенных пожаловались на нарушения при покупке бытовой техники и при ее гарантийном обслуживании, 45% сталкивались с нарушениями в медицинской сфере. Участники опроса также отметили, что права нарушаются и в сфере услуг (35%), и при покупке одежды и обуви (29%). Кроме того, нарушения прав респондентов возникали: при приобретении ювелирных изделий, при покупке, обслуживании и страховании автомобиля, при изготовлении мебели на заказ и так далее.
Если рассмотреть непосредственно сферу услуг, то больше всего претензий в связи с нарушениями потребительских права возникает у респондентов к сотовым операторам (42%), автоперевозчикам (31%). Права потребителей нарушаются и в сфере банковских услуг (20%), а также зафиксированы на рынке страхования (13%) и так далее.
Директор управления обслуживания и продаж в сети ВСП Уральского банка Сбербанка России Марина Папакова::
—Чаще всего наши клиенты жалуются на очереди, а также слишком долгое проведение операции. При этом, что важно, доля жалоб на грубость или невежливость сотрудников банка незначительна. Работа над самыми сложными проблемами ведется в каждодневном режиме. Так, если говорить об очередях в офисах, то их основная причина – большое количество коммунальных платежей и социальных выплат. Чтобы уменьшить нагрузку на кассово-операционных сотрудников, мы активно переводим клиентов, получающих, например, пенсии, пособия и т.п., на пластиковые карты. Параллельно с этим банк развивает сеть устройств самообслуживания, через которые как по карте, так и наличными, можно оплачивать коммунальные и образовательные услуги, налоги, штрафы ГИБДД, услуги связи, вносить платежи по кредиту и многое другое. Сейчас доля платежей, совершаемых через наши устройства самообслуживания, достигла порядка 30% от общего числа, и мы видим, что количество жалоб на очереди неуклонно снижается.
Большинство респондентов (65%) заявили, что защищают свои нарушенные права, предъявляя претензии непосредственно к продавцу товара/услуги. В Роспотребнадзор обращаются порядка 12% потребителей, столкнувшихся с нарушениями потребительских прав. И лишь 7% обращаются в судебные инстанции. 25% не предпринимают никаких мер для защиты собственных прав в случае их нарушения.
Антон Болотов, руководитель отдела судебного представительства и седиации Юридической компании «ЭНСО»:
—Покупателю необходимо как можно быстрее обратиться непосредственно к Продавцу или к исполнителю услуг с претензией. Претензию лучше составлять в письменном виде и передать под роспись о принятии. Так же, если есть возможность, необходимо зафиксировать данные недостатки товара (услуги) или иное нарушение прав потребителя (в случае, если потребитель считает что его право нарушено). Это необходимо для того, чтобы сформировать «доказательственную базу» для последующего общения с продавцом. Эта «база» так же крайне важна для отстаивания своих интересов в судебных органах. Конечно, желательно сохранять как чек, так и документацию, переданную покупателю совместно с товаром или услугой.
Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества…»
Респонденты, не пытающиеся защитить свои потребительские права в случае их нарушения (25% общей выборочной совокупности), обосновывают это нехваткой времени и денег (на экспертизы, судебные тяжбы)—57%, или, полагая, что таким образом все равно ничего не добиться— 56%. Для 16% покупка не была столь дорогостоящей, чтобы из-за нее предъявлять претензии. 13% не отстаивают свои права, так как не хотят вступать в конфликт с продавцом товаров/услуг. 1% с ответом затруднились
Что касается восстановления нарушенных потребительских прав, то 44% респондентов удалось разрешить возникший конфликт с продавцом. 6% добились восстановления прав через суд, 3%— через Роспотребнадзор.
Однако у 39% опрошенных добиться признания своих потребительских прав нарушенными и восстановить их не получилось. 7% с ответом затруднились.
Вице-президент Всероссийской Лиги защитников прав потребителей Андрей Дмитриевич Артемьев:
:
—Предприниматель обязан удовлетворить требование потребителя (перечень указан в ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей»). Сроки, в течение которых эти требования должны удовлетворяться, также установлены вышеуказанным законом. Например, требование о возврате уплаченной суммы должно удовлетворяться в течение десяти дней со дня его предъявления.. Если на 10 день требование потребителя не удовлетворяется, то начинает работать счетчик неустойки: 1% за каждый день просрочки. Кроме того, если потребителя понесет связанные с нарушением убытки, то предприниматель обязан будет возместить их в полном объеме сверх неустойки. Если он откажется сделать это добровольно в досудебном порядке, то в ходе судебного разбирательства потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда за отказ исполнять добровольно его требования. Суд, принимая решение, должен обязать предпринимателя исполнить требования потребителя: во-первых, в натуре; во-вторых выплатить неустойку 1% за каждый день просрочки; в-третьих, потребовать возмещения убытков в полном объеме, в том числе, и на услуги адвоката и на услуги, связанные с составлением иска в суд, услуги на поведения экспертизы; в-четвертых, компенсацию морального вреда. И когда, все вышеперечисленное будет взыскано в пользу потребителя, и сверх этого предприниматель обязан будет уплатить штраф в бюджет в размере половины суммы присужденной потребителю.
Об исследовании:
Опрошены 694 человека. Среди них:- 56% мужчины, 44% женщины
- 20% респондентов в возрасте 18-25лет; 38%— в возрасте 25-35лет; 20%— в возрасте 35-45лет; 22% — в возрасте более 45лет.
Участвуйте в других исследованиях портала 66.ru
