Конкуренция на рынке постоянно ужесточается. И в таких условиях предприниматели используют различные методы для привлечения внимания клиентов, повышения их лояльности к бренду, увеличению продаж. Одним из главных инструментов популяризации компании и продвижения продукции является эффективный маркетинг.
Но помимо самих товаров важно также качество обслуживания клиентов. И в решении этой задачи проверка «Тайный гость» в Москве — актуальная услуга! Что же представляет собой данный сервис, где и как он применяется? Ответам на эти вопросы и посвящена текущая статья.
«Тайный покупатель» — эффективная проверка предприятия
Наличие в названии услуги слова «тайный» — неслучайно. Данный метод проверки предполагает неявный аудит компании, в различных аспектах ее деятельности. Базовый порядок проведения:
- Агент (тайный покупатель) под видом обычного клиента посещает магазин, салон, СТО и др.
- Он оценивает качество работы персонала, оформление зала, полноту ассортимента товаров и т.д.
- На основании полученных впечатлений агент заполняет отчет-анкету, включающую множество пунктов.
- Заказчик получает объективную оценку состояния бизнеса на конкретном объекте.
Отличительная особенность такой проверки — таинственность. Если в магазин зайдет специалист, который объявит, что является аудитором, естественно, персонал будет работать в четком соответствии с должностной инструкцией. Но «грош — цена» такой проверки. Совсем другое дело, если сотрудники не знают о том, что их проверяют. Они ведут себя естественно, так, как и с остальными клиентами. И при таком подходе оценка качества их работы становится более объективной.
Для чего проводится проверка
Цели аудита могут быть разнообразными:
- Руководитель хочет объективно оценить качество работы персонала.
- На сотрудников учащаются жалобы клиентов, и требуется разобраться в их причинах.
- Наметилась тенденция падения продаж и уменьшения клиентопотока.
- Организация готовится к расширению, и руководство желает определить сильные и слабые стороны своего сервиса.
- Возникают перебои с наличием полного ассортимента товаров в торговой точке и др.
Если предприниматель хочет оценить ситуацию собственными глазами, он может попросту заглянуть в магазин, салон, агентство. Но сотрудники знают его в лицо. И потому качество такой проверки будет не выше, чем в случае, когда аудитор сообщает, кто он такой и зачем пожаловал. Таинственность гостя — сильный козырь в рукаве. И чтобы получить оценку качества работы персонала и объекта в целом, предприниматель указывает в анкете все моменты, на которые следует обратить внимание.
Предмет проверки
Основные объекты аудита:
- Персонал и его компетентность во всех рабочих вопросах.
- Мерчандайзинг и качество выкладки продукции.
- Оформление объекта, чистота и порядок в нем.
В большинстве случаев тайного гостя привлекают для проверки персонала, ведь именно сотрудники являются главными В2С-лицами компании. В процессе аудита агент оценивает различные параметры:
- Внешний вид сотрудников, их чистоту, опрятность, а также порядок на рабочем месте.
- Лояльность персонала, их дружелюбное (или недружелюбное) отношение к клиенту.
- Компетентность работников в вопросах касательно продукции (назначение, особенности и др.).
- Адекватность в стрессовых или нестандартных ситуациях (реакция на возражения, возвраты товара).
- Соблюдение должностной инструкции, техники продаж, консультирования покупателей и т.д.
Аудит же мерчандайзинга позволяет оценить полноту ассортимента продукции в торговой точке, ее выкладку на витрины в соответствии с планограммой. А проверка оформления, чистоты и порядка на объекте — залог создания приятного первого впечатления о нем каждого клиента.
Чтобы привлечь к сотрудничеству тайного покупателя, необходимо обратиться в специализированное агентство. Профессиональный подрядчик внимательно изучит все особенности поставленной задачи, подберет наиболее подходящего агента и разработает оптимальную стратегию аудита. В результате этого предприниматель получит актуальную, объективную оценку качества работы персонала и других В2С-аспектов своего бизнеса.
