Компания «Манго Телеком» — оператор связи и ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM, ЦОВ) — объявляет о том, что журнал PC Magazine/Russian Edition отметил «облачный» сервис Центр Обработки Вызовов (ЦОВ) «Манго-Офис» как наиболее интересную новинку на российском компьютерном рынке за период с 15 апреля по 15 мая 2013 года и присудил ЦОВ «Манго-Офис» статус «Продукт месяца» (Best of the Month).
Редакция особо выделила такие возможности сервиса ЦОВ «Манго-Офис», как управление всей совокупностью внешних и внутренних звонков территориально-распределенной организации, обрабатываемых в данный момент виртуальной АТС «Манго-Офис», и «перебрасывание» части очереди звонков в простаивающий офис, даже если он находится в другом регионе. Например, координатор группы сотрудников техподдержки может в обход регламентов в режиме реального времени «выдернуть» из очереди звонок VIP-клиента и передать его наиболее квалифицированному специалисту. Встроенные в ЦОВ «Манго-Офис» многочисленные и удобные инструменты визуализации глобальной картины активных звонков и оптимального управления имеющимися ресурсами для их обработки позволяют предотвратить многие ситуации, когда коммуникации с предприятием раздражают клиента, формируют у него негативный опыт.
Решить эту важнейшую задачу для укрепления отношений с клиентами помогает еще одна функция ЦОВ, также отмеченная редакцией. Это подключение куратора к разговору сотрудника с клиентом в режиме прослушивания, конференц-связи или суфлирования (в последнем случае сотрудник слышит куратора, а его собеседник — нет). Функция эта в целом ряде случаев незаменима. Например, когда потребности потенциального клиента нестандартны, и сотрудник отдела продаж не может самостоятельно предложить подходящее решение. Между тем, именно такая ситуация зачастую складывается при первом контакте небольшого предприятия с крупным и чрезвычайно перспективным заказчиком. Суфлирование не менее важно, когда новый сотрудник отдела продаж или клиентской службы только приступает к самостоятельной работе и еще не вполне свободно оперирует знаниями о продуктах и услугах, чтобы «на лету» скомпоновать из них оптимальное решение. В более общем плане, суфлирование и другие варианты подключения к разговору позволяют предприятию легко создать действующую в режиме реального времени систему наставничества, причем наставник и его подопечные могут работать за тысячи километров друг от друга.
ЦОВ «Манго-Офис» — одно из трех основных «облачных» бизнес-приложений линейки «Манго-Офис». Эти сервисы — ЦОВ, ВАТС и CRM — взаимно интегрированы, а их использование дает выраженный синергический эффект. ВАТС и ЦОВ отвечают за благоприятное впечатление от каждого контакта с предприятием, а CRM — за удовлетворенность всей их последовательностью. Таким образом, без дополнительных усилий и затрат абонент получает целостную организационно-техническую систему управления опытом клиента по взаимодействию с предприятием (Customer Experience Management). В настоящее время именно такие решения, наряду с управлением качеством продуктов/услуг, считаются основным фактором формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж. В связи с этим подчеркнем, что вышеуказанные сервисы линейки «Манго-Офис» доступны абонентам «Манго Телеком» во всех городах присутствия: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Челябинске. В июле-августе в этот ряд войдут еще два города-миллионника, — Самара и Новосибирск.
Подробнее на сайте
