Раздел Банки
31 января 2012, 14:02

Контактный центр Сбербанка: RPG с элементами «Монополии»

Мы побывали в только что открывшемся контактном центре кредитной структуры в Екатеринбурге и теперь знаем, кто и как отвечает на звонки ее клиентов.

Портал 66.ru продолжает спецпроект «Лучшие работодатели города» - серию публикаций о компаниях, работать в которых полезно, выгодно и престижно.

До недавнего момента в России действовало четыре контактных центра Сбербанка — в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и Волгограде. В Екатеринбурге открылся пятый. Все вместе они составляют Единый распределенный контактный центр Сбербанка (ЕРКЦ). Система выстроена таким образом, что звонки, поступающие на единый федеральный номер Сбербанка, распределяются между площадками в разных городах.

В екатеринбургском контактном центре трудится 841 сотрудник. Структура, работающая в режиме «24/7», начинается с учебных классов, а заканчивается... комнатой отдыха. По крайней мере, именно по такому маршруту нас провели председатель уральского банка Сбербанка Владимир Черкашин и директор центра Алексей Ермаков.

Между двумя крайними точками нашего путешествия расположились отдел обслуживания клиентов, сектор информационной поддержки, сектор отложенных операций и сектор мониторинга.

Карьера в ЕРКЦ начинается с учебных классов

Вся структура напоминает ролевую компьютерную игру, для успешного прохождения которой игроку необходимо «прокачивать» определенные навыки. Такие навыки здесь называют «сплиты». Набираешь определенное количество сплитов — выходишь на новый уровень карьерного роста.

Большинство сотрудников контактного центра составляет молодежь. Перед тем, как начать работу с клиентами, каждый будущий оператор проходит полуторамесячное обучение, в ходе которого не только познает все тонкости банковских продуктов, но и навыки общения с клиентами. По окончании стажировки вчерашние студенты, набравшие достаточно сплитов, переходят в отдел обслуживания вызовов.

Днем в контактном центре трудятся 300 человек одновременно, ночью — 30

Но двери учебных классов для них на этом не закрываются. Каждый месяц сотрудники сектора мониторинга прослушивают по 20 разговоров каждого оператора и оценивают его по 100-балльной шкале. Если качество обслуживания клиентов не соответствует установленным требованиям, оператор возвращается за парту. В этом плане работа центра чем-то похожа на знаменитую «Монополию», где неосторожный ход может откинуть игрока на несколько полей назад.

Владимир Черкашин, председатель уральского банка Сбербанка России:

— При подготовке к открытию ЕРКЦ мы использовали опыт, который ранее был наработан уральским банком, в составе которого существовала региональная служба информационной поддержки клиентов. Одна из главных задач, стоявших перед банком при организации ЕРКЦ — набор и обучение сотрудников. Для ее решения мы использовали самые современные технологии массового набора персонала, включая удаленные формы тестирования и записи на собеседование через Интернет.

Из учебных классов мы попадаем непосредственно в отдел обслуживания вызовов. Шума здесь чуть меньше, чем в том же отделе по работе с просроченной задолженностью, о котором мы писали в прошлом году, но обстановка напряженности и сосредоточенности примерно такая же. Ежедневно здесь обрабатывается свыше 32 тысяч звонков от клиентов. Это примерно треть нагрузки на все площадки ЕРКЦ. При этом время ожидания соединения с оператором в среднем составляет 40 секунд.

Очереди на ожидание ответа оператора пока остались, но постоянно сокращаются

В концах огромного зала развешаны мониторы, показывающие статистику звонков по категориям. Сразу видно, кто звонит по вопросам обслуживания карт, кредитов, вкладов и прочего. Синим цветом показано, сколько операторов контакт-центра занято в данный момент, зеленым — сколько свободно, красным — сколько клиентов ожидает своей очереди.

По словам директора центра Алексея Ермакова, в идеале все индикаторы должны быть полностью закрашены синим цветом. Это будет означать, что ни один оператор не простаивает и ни одному клиенту не приходится дожидаться на линии. В данный момент картинка еще неидеальна, но — всему свое время.

Наиболее сложные звонки от клиентов, требующие привлечения сотрудников смежных с контактным центром структур, переводятся в сектор отложенных операций. Здесь клиенту помогают с теми вопросам, ради решения которых раньше отправляли в офис банка по месту оформления услуги.

Сбербанк молодеет на глазах