Собрать за 60 секунд: Портал 66.ru примерил костюм коллектора

Один из корпусов бывшей фабрики «Урал», в советские времена славившейся выпуском одиозных музыкальных инструментов, сегодня занят другой фабрикой — кредитной. Здесь же на первом этаже работают 30 инспекторов отдела сбора задолженности по кредитам, по 10-12 часов в сутки обзванивающих должников Сбербанка по всей России и предлагающих им погасить просроченные займы.

В качестве рабочего задания мне выпадает позвонить полицейскому из Красноярского края. Программа выводит информацию о должнике в произвольном порядке (по «револьверной системе», как говорят специалисты управления), так что в обзвоне должников присутствует не только живое общение, но и элемент неожиданности. Полицейский оказывается на удивление дружелюбным, возникновение долга по кредитной карте объясняет ее утерей и уточняет, можно ли погасить просрочку, если у него нет при себе документов. Прощаюсь я с ним на позитивной ноте, получив заветное обещание об оплате. А затем узнаю от Анастасии, что в разговоре не полностью выполнил «скрипт» (сценарий).

Умение неукоснительно соблюдать сценарий переговоров имеет решающее значение для дохода инспектора. В разговоре он обязан назваться и назвать организацию, которую представляет, убедиться, что говорит именно с заемщиком, а не с третьим лицом, сообщить размер задолженности, узнать причину, по которой возникла просрочка, и постараться убедить респондента в необходимости ее погашения. В идеале все это должно проделываться в течение 2 минут.

За отклонение от сценария начисляются штрафные баллы. Самое грубое нарушение — раскрытие цели звонка третьему лицу. Две таких зафиксированных ошибки, и сотрудник остается без квартальной премии. Вторым по тяжести идет неправильный ответ или отказ от ответа на какой-либо вопрос, заданный клиентом. Все возможные нарушения зафиксированы в специальной таблице, хранящейся в отделе контроля качества сбора.

Так что режим работы УРСПЗ щадящим назвать сложно. В управлении действует 2 группы инспекторов, в которых числится по 30 человек. Группы работают посменно, «два через два», иногда по 12 часов в сутки. Сергей Дорошин отмечает, что длительность смены зависит от общего объема рабочих часов в месяце.

Перед праздниками обе группы часто выходят вместе, но не для того, чтобы с удвоенной силой взяться за должников, а чтобы руководство могло поздравить всех сотрудников сразу. В течение дня в распоряжении инспекторов есть два коротких технологических перерыва, еще один удлиненный выделяется вечером, по сути, на то, чтобы они успели поужинать. Отлучаться с места в иное время позволяется, хотя и особо не приветствуется. Главное — не забыть предупредить старшего.

Владимир Нестеров:

— Работа действительно тяжелая и подходит не каждому. Хотя в ней присутствует элемент живого человеческого общения, что является большим плюсом, это в основном рутинная деятельность. Ротация кадров в управлении достигает 30 % от штата в год. Кто-то понимает, что это не его, кто-то успешно работает и в итоге двигается по карьерной лестнице в банке, кто-то набирает необходимый ему опыт и уходит в какую-то другую отрасль.