Строго по закону: как защитить себя и свое имущество от наглого мастера-ломастера

Жительница Екатеринбурга Татьяна попала в неприятную ситуацию, просто вызвав на дом работников, чтобы они починили стиральную машину. Диспетчер компании «Белый сервис», куда она обратилась, не сказал ей, сколько может стоить ремонт, лишь уверил, что одной тысячи рублей ей хватит.

Когда сотрудники компании приехали на вызов, они провели диагностику машинки, за что тут же попросили 1250 рублей, а затем починили ее: сняли ТЭН, проверили состояние основной системы и достали попавшую в машинку косточку. В итоге ремонтники выставили ценник в три раза больше того, о котором договаривались изначально (три тысячи рублей). Когда возмущенные хозяева заявили, что такая цена их не устраивает и молодые люди должны были заранее сказать, во сколько обойдется ремонт, те каким-то образом снова сломали машинку. Татьяна вызвала полицию.

Приехавшие на вызов правоохранители выяснили, что прайс, представленный клиентам, был составлен в головном офисе федеральной сети «Белый сервис» в Санкт-Петербурге. Актуальных для Екатеринбурга цен в нем указано не было. Также сами работники не представили Татьяне конечного расчета, прежде чем приступить к ремонту.

Конфликт произошел в минувшее воскресенье, он начался около 18 часов, а уладить его удалось лишь в 2:30 ночи. Полицейские все-таки добились, чтобы ремонтники снова починили машину. Платить им за это не стали, рассказала Татьяна на своей странице в Facebook.

В компании «Белый сервис» комментировать ситуацию не стали: диспетчеры бросали трубку, узнав, что им звонят журналисты.

К сожалению, на месте Татьяны мог оказаться каждый, поэтому Портал 66.ru обратился в Уральскую палату защиты потребителей с просьбой рассказать, как вести себя в таком случае. По словам юриста общественной организации Ивана Лемзякова, Татьяна все сделала правильно и теперь может обратиться в суд.

Иван Лемзяков, юрист Уральской палаты защиты потребителей:

— Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя своевременно, до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о реализуемых услугах, в том числе об их стоимости. Если этого не было сделано или предоставлена неполная и недостоверная информация, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за работу суммы и возмещения понесенных убытков. Татьяна правильно поступила, вызвав сотрудников полиции. Теперь у нее есть доказательства нарушения ее прав, что является основанием для обращения в суд с требованием о компенсации моральных переживаний.

Лемзяков подчеркнул, что ремонтники должны были сообщить стоимость работ еще до заключения договора. Если бы они отказались назвать цену работы, только потому что сами не знали, во сколько обойдется ремонт, то от услуг такого сервиса стоило бы сразу отказаться. «Если вы сразу не нашли взаимопонимания, то скорее всего, и дальше возникнут проблемы, так как это является индикатором недобросовестности исполнителя», — отметил юрист.

Иван Лемзяков:

— Порой отказаться от услуг сервисного центра невозможно: например, если товар находится на гарантии, его необходимо чинить в авторизованном центре, иначе производитель техники может отозвать гарантию. Поэтому помните, что перед тем как сдать изделие в ремонт, вы вправе потребовать проведения диагностики для определения точной стоимости ремонта. Если исполнитель уклоняется от проведения диагностики и обратиться в другой сервисный центр невозможно, то напишите заявление в свободной форме на имя руководителя организации, потребуйте провести диагностику и предоставить достоверную информацию о стоимости ремонта. Заявление следует написать в двух экземплярах, чтобы на одном вам поставили отметку о получении.

Татьяна обратилась в неавторизованный сервис, а чинили стиралку ей на дому. Поэтому она могла бы отказаться от этих услуг после диагностики.

При этом, прежде чем принять стиральную машинку на ремонт, сотрудники сервиса должны были выдать квитанцию или составить договор, где обязательно была бы указана стоимость работ, срок их выполнения и стоимость самой машины. Если бы это было выполнено, то Татьяна, как потребитель, была бы полностью защищена, потому что с нее бы не могли требовать сумму больше, чем указано в квитанции.

Иван Лемзяков:

— Если по вине исполнителя вещь будет испорчена, сломана или утеряна — можно потребовать ее двукратную стоимость. В случае Татьяны как раз, по всей видимости, в договоре не была указана стоимость стиральной машины, что и позволило работникам сервиса повести себя недобросовестно и сломать машину. Но даже если стоимость не указана, можно ссылаться на имеющиеся чеки или заключение независимого оценщика.

«Если у вас есть письменные доказательства, то смело обращайтесь в суд, — говорит юрист. — В противном случае можно вызывать полицию — и лучше всего именно так и поступать, а не вступать в перепалку с исполнителем. Кроме того, незаключение письменного договора или оформление отношений с потребителем без квитанции влечет административную ответственность фирмы, поэтому стоит написать письменную жалобу в Роспотребнадзор и администрацию Екатеринбурга».

Если вы тоже оказались в подобной ситуации, следуйте пунктам, о которых журналистам Портала 66.ru также рассказали в Уральской палате защиты потребителей.

Во-первых, ремонт бытовой техники следует доверять только оборудованным сервисам, а если товар находится на гарантии — только авторизованным сервисным центрам, иначе производитель может отказаться от гарантийных обязательств.

Перед тем как сдать товар в сервис, следует потребовать у исполнителя предоставления информации об оказываемых услугах. Исполнитель работ по ремонту бытовой техники обязан довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию о работах и услугах, которая поможет правильно их выбрать.

Во-вторых, отношения между потребителем и исполнителем обязательно оформляются письменным договором (например, заказ-нарядом, квитанцией и пр.). Он должен содержать следующую информацию:

• фирменное наименование и место нахождения организации исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
• дата приема заказа, сроки его исполнения; по соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
• цена оказываемой услуги, а также порядок ее оплаты;
• марка, модель передаваемого бытового прибора;
• цена бытового прибора, определяемая по соглашению сторон;
• перечень оказываемых услуг, перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
• перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем;
• гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
• должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя.

В-третьих, исполнитель обязан выполнить работу в сроки и на условиях, предусмотренных договором. Если сроки нарушаются, то потребитель вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы другим людям за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работ;
• отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель также может потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за нарушения сроков выполнения работы. Убытки возмещаются в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 3% цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена — общей цены заказа. При этом в договоре может быть заранее определен более высокий размер неустойки.