В России каждый месяц совершают покупки в интернете более 20 млн человек, говорится в исследовании аналитического агентства Markswebb Rank & Report. Самый активный город-покупатель в России — это Москва: доля онлайн-покупателей в столице уже превышает 80%. Но и мы не отстаем: Уральский федеральный округ занял третье место по доле онлайн-покупателей среди интернет-пользователей.
| Доля онлайн-покупателей среди интернет-пользователей разных федеральных округов. По количеству людей, предпочитающих онлайн-шопинг, Урал занимает стойкое третье место, уступая только двум федеральным округам — Центральному и Северо-Западному. Источник: Markswebb Rank & Report |
Треть активных российских интернет-пользователей (33%) покупают в Сети электронику и бытовую технику. Однако несмотря на такую покупательскую активность в Сети, при оплате интернет-пользователи используют традиционные инструменты.
| По данным системы электронных платежей PayOnline, подавляющее большинство россиян оплачивает свои интернет-покупки наличкой после получения товара. Источник: PayOnline |
Статистику подтверждают и ритейлеры. «Люди предпочитают сначала посмотреть на товар, проверить его, а потом уже оплачивать. Подавляющее большинство наших покупателей (более 90%) выбирают постоплату. И это несмотря на то, что можно легко в несколько кликов оплатить товар сразу на сайте», — говорит директор по развитию интернет-магазина e96.ru Дмитрий Пивоваров.
Дмитрий Пивоваров, директор по развитию интернет-магазина e96.ru:
— Интернет-магазинам нужно соблюдать баланс между удобством онлайн-инструментов и безопасностью. Вот почему мы так много внимания уделяем безопасному порядку покупки в интернете — это и постоплата, и возможность отказаться от товара после примерки или теста, и наличие офлайн-пунктов самовывоза, где человек может посмотреть и проверить товар перед покупкой.
По словам эксперта, дело в недоверии: люди боятся, что им придет не то, что они заказывали, или вовсе ничего не придет. Еще одно наиболее частое опасение — риск того, что выбранный товар вживую окажется вовсе не таким замечательным, как казался на экране монитора.
| Каждый второй любитель интернет-шопинга, прежде чем совершить покупку в интернете, приходит в обычный магазин, чтобы рассмотреть и протестировать выбранный товар. Источник: PayOnline |
На что только не приходится идти интернет-ритейлерам, чтобы завоевать доверие пользователей и сгладить минусы от того, что товар нельзя посмотреть, примерить и протестировать. На вооружение берут и высокотехнологичные разработки вроде дополненной реальности и 3D-моделирования, и старые добрые приемы.
Логичный аргумент
Самый простой способ воздействовать на покупателя — показать ему, что другие люди уже совершали здесь покупки и все прошло хорошо. Вот почему на сайте практически любого интернет-магазина вы найдете отзывы о товарах. В этом интернет-магазины обыгрывают даже офлайновые торговые площадки. Ведь в обычном магазине редко встретишь человека, который уже купил и испробовал нужный товар, да еще и готов тут же высказать свое мнение о его плюсах и минусах.
Еще больше доверия у любителей пошопиться в Сети к независимым рейтингам интернет-магазинов в «Яндекс. Маркете». И если к комментариям клиентов на сайте магазина еще могут возникнуть подозрения в предвзятости, то к поисковику их гораздо меньше.
| Ежедневно пользователи пишут в «Яндекс.Маркете» огромное число отзывов. Попадаются среди них и фальшивые отзывы, написанные на заказ, чтобы исказить статистику. Но в компании разработали целый алгоритм, чтобы оперативно вычислить таких псевдопокупателей. |
Конечно, сотрудники «Яндекса» не могут прочесть все поступающие отзывы и отделить настоящие от фальшивых вручную. Но зато они могут обучить этому роботов.
Павел Козлов, представитель компании «Яндекс» в Уральском федеральном округе:
— На помощь приходят технологии машинного обучения. Для этого группа модераторов прочитывает часть отзывов и отмечает, какие, на их взгляд, заказные. Ведь те, кто пишет такие отзывы, делают это по определенному шаблону, и после прочтения некоторого количества отзывов шаблонность достаточно легко заметить.
После этого тексты оцененных модераторами отзывов анализирует робот. Робот — это специальная программа, написанная специалистами «Яндекса». Он подмечает, какими характеристиками обладают фальшивые отзывы, а какими — настоящие. На основании выявленных закономерностей робот может с достаточной долей достоверности определять как фальшивые и все вновь поступающие отзывы.
Параллельно с ним другой робот анализирует поведение читателей отзывов. Ведь фальшивые отзывы написаны зачастую так, что не содержат никакой полезной для читателей информации, и пользователи их быстро пролистывают, практически не читая. На основании этого робот и определяет, какие отзывы фальшивые.
Отзывам на сторонних ресурсах особое внимание уделяют и сами интернет-магазины. Уважающие себя ритейлеры на все конкретные жалобы в Сети отвечают и проблемы клиента решают тут же, в онлайне.
Примерить в онлайне? Запросто!
В интернет-магазинах нет консультантов… Ну, то есть физически нет, а онлайн-консультации — это пожалуйста. Самые продвинутые интернет-магазины регулярно записывают видеоролики о том, как выбрать товар, и видеообзоры наиболее популярных моделей. Вот, к примеру, видеосоветы о том, как выбрать увлажнитель воздуха.
«Видеообзоры товаров мы начали делать пару лет назад, а в начале этого года запустили и ролики с советами, как выбрать товар. Уже есть ролики о том, как выбрать Wi-Fi-оборудование, планшеты, телевизоры, увлажнители воздуха и чайники. Цель у всех этих начинаний примерно одна — предоставить покупателю как можно более полную и объективную информацию о товаре в удобной форме, помочь ему с выбором, — объясняет Дмитрий Пивоваров из е96.ru. — Покупателю не нужно изучать длинную инструкцию, искать информацию в разных источниках». Эксперт отмечает, что после запуска видеообзоров значительно выросло количество продаж.
Еще одно новшество компьютерных технологий, которое взяли на вооружение продавцы, — 3D-модели.
| Если вы покупаете смартфон в интернете, то подержать его в руках до доставки не удастся. Зато можно покрутить на экране монитора 3D-модель и рассмотреть модель со всех сторон. |
С возражениями «а как же примерка?» интернет-магазины тоже научились бороться с помощью современных технологий. Онлайновые магазины одежды сейчас все чаще стали создавать примерочные, например, как тут.
| Виртуально примерить можно сразу несколько вещей. Интернет-магазины рассчитывают на то, что таким образом смогут побудить покупателей заказывать целый комплект, от туфель до шарфа. |
Дополненная реальность
С покупками платьиц и телефонов вроде разобрались: и посмотреть со всех сторон можно, и примерить. А вот продажа крупногабаритного товара очень долго была уделом офлайновых магазинов. Если блузочка не подойдет — ее можно вернуть, а как быть, если шкаф в дверь не входит или к новым занавескам ну никак не подходит? Но сейчас и столь большие покупки можно примерить к интерьеру. ИКЕА недавно выпустила приложение, которое позволяет виртуально разместить мебель в любом месте своей квартиры. Понадобится смартфон или планшет, приложение и… каталог. Возможно, это и не проблема вовсе для существующих клиентов компании, но для тех, кто желал бы опробовать технологию в действии, необходимость приобретения бумажного каталога может стать настоящим камнем преткновения. Но если каталог вы раздобыли, то сама процедура как минимум интересна.
В Европе технологии дополненной реальности уже активно используются для продажи самых разных товаров: от стиральных порошков и картин до торгового оборудования.
Для России дополненная реальность — редкость. Но ненадолго. По мнению экспертов, это следующий шаг в развитии онлайн-торговли. И момент, когда дополненная реальность по-настоящему станет реальностью, не за горами.
Реклама e96 не удалась.