По ту сторону браузера. Как работает интернет-магазин

Что такое интернет-магазин, объяснять уже никому не нужно. Все представляют, как он работает: заходишь на сайт, заказываешь товар, дожидаешься доставки и довольный идешь разбираться со вновьприобретенным гаджетом. Все понятно. За одним исключением — что происходит там, по ту сторону браузера?

Продолжаем наш спецпроект о внутреннем устройстве ИТ-компаний. В первой серии мы вам уже показали, из чего сделан поисковик авиабилетов. А сегодня отправляемся в гости к крупнейшему региональному интернет-магазину Е96.ru.

Суровая работа для креативщиков

Делая заказ в интернет-магазине, обычный покупатель видит лишь одного человека — курьера, который доставляет покупку. Максимум, кого он еще может узнать, да и то только по голосу, — это оператора колл-центра. Но штат интернет-магазина этими двумя людьми не ограничивается. На самом деле людей, которые делают процесс покупки в интернете простым, быстрым и удобным, в десятки, а то и сотни раз больше. К примеру, штат Е96.ru, который обеспечивает курьерскую доставку в 17 регионах страны, насчитывает 600 человек.

В крупных интернет-магазинах, как правило, работают несколько сотен человек.

Первое знакомство покупателя с интернет-магазином начинается с сайта. Вы просматриваете каталог, знакомитесь с описанием товара. Оказывается, что над тем, чтобы вы быстро нашли то, что вам нужно, и вам все было понятно о будущей покупке, трудится целая команда контент-редакторов. К этим людям мы и отправимся в первую очередь.

Основная задача контент-редактора — заполнять карточки товаров. Описание конкретного холодильника, mp3-плеера или телефона они ищут в документации производителя и на просторах интернета. Чем полнее и точнее оно будет, тем лучше, потому что тогда у покупателя не останется дополнительных вопросов.

За контент-редакторами прочно закрепилась слава одновременно самых усидчивых и креативных работников. Работа на первый взгляд очень простая. На деле, однако, очень ответственная. Задача оказывается глобальнее, чем просто нажимать ctrl+c и ctrl+v. Нужно создать такое исчерпывающее описание товаров, чтобы у человека не осталось никаких дополнительных вопросов. При этом информация не должна быть просто скопирована с сайта производителя или откуда-то еще, описание должно быть не только качественным, но и уникальным. В последнее время здесь стали делать даже собственные видеообзоры техники.

Удивительным образом именно в этом отделе подобрались исключительно творческие люди. Пять дней в неделю с 9 до 18 часов они работают, а после — занимаются своим хобби: музыкой или танцами, автогонками или граффити, рукоделием или разведением улиток (ну, а почему бы и нет?).

«На последнее собеседование ко мне приходили девочки с разноцветными волосами, молодые люди с дредами и пирсингом», — рассказывает менеджер по подбору персонала Нина. Но принимают людей, конечно, не по креативной одежке, а по умению внимательно, усидчиво и сосредоточенно работать.

Среди контент-редакторов собрались люди, для которых важно иметь понятную работу и стабильный заработок, чтобы в нерабочее время спокойно заниматься творчеством.

Стены своего просторного кабинета они хотят украсить граффити, к созданию которого обещают подойти с юмором. Центром экспозиции должны стать две комбинации клавиш ctrl+c и ctrl+v. Создавать граффити будут сами сотрудники и знакомые художники, а пока стены украшают постерами из Индии.

За скрупулезную работу платят неплохие деньги. Оплата сдельная: чем больше товаров обработаешь, тем больше зарплату получишь. Если захочешь — можешь остаться работать сверхурочно или выйти в выходной.

Начальник отдела контент-редакторов Максим Новиков рассказывает, что в отделе как-то даже устроили шуточное соревнование. Тем, кто заполнит 70 карточек товаров, была обещана шоколадка, за 80 товаров — две шоколадки, а за сотню карточек товаров достались бы три шоколадки и главный приз — обнимашки от Артема.

Артем — это заместитель начальника отдела. И шоколадки, и объятия все выполнившие норму получили. Это, конечно, шуточная мотивация, но и не менее приятные денежные премии есть. Кроме шуток.

Атмосфера внутри коллектива, как в любой ИТ-компании, дружественная и свободная. Начальник тут свой человек. Наверное, потому что когда-то Максим Новиков сам делал точно такую же работу. «Я пришел в Е96.ru экспедитором и первый год таскал холодильники, микроволновки… Спустя год перешел в отдел контента, а потом и вовсе его возглавил», — вспоминает Максим.

В день ребята добавляют на сайт примерно по 1,5 тысячи новых товаров. Для сравнения, в прошлом году эта цифра была в районе 400–500. Кто-то еще помнит те времена, когда в ассортименте магазина была только электроника и бытовая техника, а теперь здесь можно найти и шины, и новогодние украшения, и даже детские игрушки.

Сейчас в отделе контент-редакторов работает около 40 человек, в следующем году штат планируют расширить еще на 10–15 человек. Никого из них мы — покупатели — не увидим. Как и сотрудников из отдела продаж и колл-центра. Но тех мы иногда хотя бы слышим. Следующая остановка в нашей экскурсии как раз там.

Позвони мне, позвони!

Перед нами две просторные комнаты. За компьютерами сидят люди в наушниках с микрофонами. Они постоянно о чем-то с кем-то говорят.

Это именно те люди, которых мы слышим, когда нам звонят из магазина, чтобы согласовать заказ. Здесь же принимают все входящие звонки. А звонки сюда поступают каждую секунду. Неудивительно, ведь заказы всех городов, где работает Е96.ru (а это 17 регионов страны), принимают и обрабатывают специалисты из Екатеринбурга.

Отдел поделен на две части: в одном кабинете сосредоточены сотрудники «первой линии». Их задача — обработать входящие звонки и направить клиента к нужному специалисту. Во втором кабинете работают менеджеры по продажам. Их задача — помочь клиенту с выбором товара. Они могут рассказать все о том, какой фильтр подойдет к вашей новой вытяжке, сколько полочек в холодильнике, который вы хотите заказать, какой выбрать телевизор, если того, который вы хотели, нет в наличии. Интересно, что распределения по категориям товаров у специалистов нет. Им может позвонить бабушка, которой нужен новый телевизор, а может и дальнобойщик, которому понадобились шины. Приходится учиться быстро находить информацию о любом товаре. Из инструментов — интернет, клавиатура, мышка и, конечно, мозг.

В отдельных случаях, чтобы найти ответ на вопрос покупателя, приходится связываться напрямую с производителем техники. Например, как-то раз клиент спросил, сколько дырочек в барабане стиральной машины определенной марки.

Мне показалось нереальным, что можно знать все обо всем. Но ребята уверяют: это не так уж и сложно. Проработав пару месяцев, менеджеры могут одновременно говорить с одним клиентом по телефону, консультировать второго онлайн, кое-кто даже успевает в это время шутить с коллегами.

За смену менеджер обрабатывает порядка 150 обращений клиентов. За каждый звонок он получает определенную плату плюс процент от стоимости тех товаров, которые покупатель приобрел после их консультации.

Сергей Малецкий сейчас возглавляет группу менеджеров, но начинал когда-то простым экспедитором. Вообще экс-экспедиторов в Е96.ru очень много. Старший логист — это бывший курьер, руководитель отдела контента тоже начинал работать экспедитором.

Собрали, отправили

Итак, дата и время заказа согласованы. Дальше интернет-покупкой занимаются менеджеры по работе с поставщиками, кладовщики. Логисты продумывают путь, которым покупка доберется до покупателя, а экспедиторы доставляют домой.

У Е96.ru есть свои склады — здесь хранятся самые популярные товары, например, компьютерные мышки, самые ходовые модели микроволновок или ноутбуков. Если же клиент закажет что-то более экзотичное, то менеджеры связываются напрямую с поставщиками и через некоторое время товар прибывает на склад. На время доставки до конечного покупателя это не влияет, так что покупатель ничего даже не заметит.

Со склада покупки попадают в машины. Экспедиторы ездят на брендированных «Газелях» или на собственных авто.

Экспедиторы точно знают, как за один день объехать полгорода и не встать в пробку.

По принятым в компании правилам, экспедитор должен приехать к покупателю без опозданий и доставить товар в квартиру, даже если это тяжелый или габаритный груз. Шины, например, заносят в квартиру или помогают перебросить в автомобиль — мы проверяли.

Сегодня директор, завтра — грузчик

Когда-то давным-давно (на самом деле — нет, всего лет 7 назад) собственники интернет-магазина сами работали курьерами и не видели в этом ничего зазорного. «Раньше мы делали все сами: развозили товары, отвечали на звонки, заполняли карточки товаров, участвовали в разработке, организовывали процессы на складе, находили людей и проводили собеседования», — вспоминает один из основателей Е96.ru Дмитрий Пивоваров.

Вакансии о наборе экспедиторов Е96.ru публикует редко. Не потому что их нет, а потому что кандидатуры очень быстро находятся среди своих. Экспедиторы — это такая большая банда друзей, молодых и активных ребят.

На первом этапе одной из ключевых задач было сделать так, чтобы товар покупателю привозил вежливый курьер, который не опаздывает, а в идеале еще и разбирается в технике. «В 2005–2007 годах это был бич для рынка интернет-торговли: в колл-центре могли работать аккуратные девочки, владельцем мог быть вполне приличный человек, а курьером нередко оказывался грубый мужчина с небритым лицом. Он не разувался, даже если товар необходимо было пронести в комнату; более того, зачастую он даже не знал названия интернет-магазина, из которого доставил товар, потому что «он только возит», — рассказывает Дмитрий Пивоваров. — Мы сразу поняли, что это совсем не то, чего хочется людям. И это совсем не то, чего хотелось нам как руководителям бизнеса. Поэтому мы проводили жесткий отбор экспедиторов. Сами проводили собеседования, серьезно проверяли через службу безопасности, выбирали только тех, кого сами пустили бы к себе в дом. Ну, и деньги платили приличные. Сегодня принципы отбора людей остались прежними, равно как и достаточно высокий уровень зарплаты. Оплата сдельная, так что тот, кто хочет зарабатывать, легко может это сделать и на должности экспедитора».

Сейчас Дмитрий Пивоваров может спокойно сидеть в большом, удобном кресле в отдельном кабинете. Статус директора по развитию и стабильно работающий бизнес позволяют. Но в кабинете его застать бывает сложно. Например, он две недели провел на складе. И не в качестве проверяющего, а в роли обычного кладовщика.

Такой выход начальников в народ здесь не редкость. «На время полностью погрузиться в процесс — это хороший способ что-то наладить и оптимизировать», — объясняет Дмитрий.

Среди обычных кладовщиков или экспедиторов легко можно встретить владельцев компании. Они считают, что нет лучшего способа что-то наладить и оптимизировать в работе, как самим на время погрузиться в процесс.

Среднее между «Яндексом» и супермаркетом

Интернет-магазины всегда будут стоять особняком и на рынке ИТ-компаний, и на рынке торговли. Это одновременно и торговые компании, и айтишные. Даже если посчитать количество менеджеров по продажам и веб-разработчиков, то цифры получатся вполне сопоставимые. Ведь чтобы организовать интернет-продажи, нужен не только товар и люди, которые смогут о нем рассказать, но и удобный, понятный сайт. А это уже дело веб-разработчиков.

Разработчики в Е96.ru, как и везде, люди неординарные, веселые, но скромные. Фотографироваться, например, долго отказывались.

Еще бы: работы много. Ежедневная посещаемость сайта перевалила за 1 миллион человек в неделю, нужно не только осуществлять техническую поддержку, но и решать новые задачи.

Ребята-разработчики говорят, что ценят свою работу за большие задачи и большую свободу. Компания еще не настолько огромная, чтобы обрасти бюрократией, но задачи здесь уже ставят грандиозные. Золотое время!.. К тому же, созданы условия не только для работы, но и для отдыха...

Вот вам приставка, настольный теннис и хоккей.

Одна беда — разговаривать на человеческом языке разработчики могут ровно до тех пор, пока речь не заходит о работе. Дальше нужен переводчик. Руководители проектов — это как раз такие люди-переводчики. Они умеют превратить все «хотелки» маркетологов в четкое, логически выстроенное техническое задание для программистов. Один из последних примеров — разработка умных рассылок. Идею сделать персонифицированные письма клиентам они разложили по полочкам, прописали несколько десятков условий и — вуаля! — разработчики воплотили это в жизнь. Осенью умные рассылки заработали. И, кстати сказать, стали приносить интернет-магазину по 10 млн рублей в месяц плюсом к стандартным продажам. А процент тех, кто отписался, совсем ничтожный.

«Какие письма вы обычно получаете на свою электронную почту? «Скидка на всю электронику 25% до конца недели». «Новогодняя акция — всем скидки». «Продаем все за полцены!» Мы не хотели продавать всё и всем. Мы хотели сделать рассылку для вас, вот конкретно для вас. Мы знаем, что вы уже купили, какой товар смотрели и что вам может понадобиться в ближайшее время: когда вам нужно будет менять фильтр в вытяжке, а когда — покупать летнюю резину. Это очень точный выстрел, и он сработал», — рассказывает Григорий Дернов, директор по продукту E96.ru.

Люди, которые умеют общаться и с внешним миром, и с программистами, тут на вес золота. Пока таких сотрудников в компании всего шесть, причем трое из них — очаровательные девушки. Вот уж с кем точно не пройдут шутки про женскую логику!

Люди, которых пока нет

Сегодня Е96.ru принимает более 3,5 тысяч заказов в день. Это больше 150 заказов в час. Каждую минуту кто-то что-то покупает. В следующем году компания планирует увеличить число заказов вдвое. За счет чего?

Большая ставка делается на маркетинг: продвижение в интернете, продвижение в соцсетях, программы лояльности и работа над юзабилити. Это одно из ключевых направлений, поэтому отдел маркетинга постоянно расширяется, открываются новые направления.

Большой рывок вперед интернет-магазин E96.ru планирует совершить во многом за счет тех людей, которых в компании пока нет, как бы это парадоксально ни звучало.

В этом списке — специалисты по СRM-системам, юзабилити-специалисты, опытные SEO и SMM-менеджеры, люди, которые будут вести партнерские программы и делать мобильные приложения... «Такие сотрудники — штучный товар на кадровом рынке, и мы готовы их взять на работу, даже если конкретно сейчас у нас нет такой вакансии. Это инвестиции, которые нужны нам для роста. Что мы можем им дать? Масштабные задачи и хороший опыт», — говорит Григорий Дернов.