Раздел Бизнес
19 июня 2013, 13:00

Изнанка бизнеса: битые-крашеные машины дилеры продают как новые

Присмотритесь внимательнее к своей новой машине. Возможно, крылья-двери-капот уже меняли. Возможно, она вообще не новая. Бывают в автобизнесе и такие продажи.

Несколько недель назад в редакцию обратился один из читателей с вопиющей, по его мнению, историей: новенькая Honda CR-V, купленная у официального дилера, оказалась битой. К сожалению, вопиющего в этой ситуации нет ничего: битые, бракованные машины продают везде и всюду. О том, как такое происходит, на что можно рассчитывать и как не наткнуться на такой экземпляр, нам рассказывает корифей и старожил одного из дилерских холдингов города Александр.

— С автовозов машины приходят в основном все чистенькие. С ними зачастую никаких проблем. Это в первую очередь не нужно транспортной компании, ответственной за перевозку. Но, конечно, и такое бывает: зимой или в дожди автовозы попадают в ДТП, некоторые заваливаются набок, у кого-то гидравлика отказывает — и верхний ряд машин валится с платформы на нижний.

При транспортировке до дилерского центра автовозом машины мнут не так уж часто. А вот дальнейшая история нового авто может быть насыщенной.

Не факт, что эти машины потом будут продавать как новые. Есть культурные дилеры: машины восстанавливают, вытягивают в кузовном цехе и продают как трейд-иновские с некоей скидкой. Пробег будет нулевой, клиенту объяснят, что было повреждение, поэтому она идет как б/у.

Бывает, что какие-то детали кузова, типа крыльев, мнутся уже при спуске машины с воза. Зимой, например, скользко, а все автомобили с завода идут на летней резине. Вот и ведет машину при отгрузке, происходит небольшой удар. В кузовном все тут же восстанавливают, выставляют на продажу. В автосалоне не считают, что это «битость». Клиенту об этом, конечно, не говорят. Но знающие люди, у кого есть знакомые в салоне, просят перед покупкой пробить машину по VIN-коду. Сотруднику доступны операции и работы, которые делались внутри дилерского центра. Там и видно, меняли ли фару или дверь закоцанную.

Много инцидентов происходит уже после того, как машину сгрузили с автовоза, а дальнобоя отпустили. Как ты думаешь, где у салона дальше хранятся машины? У всех ведь по-разному. Кто-то держит на своем складе, кто-то на подземных парковках торговых центров. Втыкают машины друг с другом очень плотно, а дальше начинается! Пришел с бодуна перегонщик, например. Ему дали новый мощный автомобиль. Ну как тут не дрифтануть на повороте! Не факт, конечно, что он в этот поворот впишется …

Лихие водители-перегонщики не всегда бережны в своей работе. А чего с них возьмешь — при зарплате 15–20 тысяч? Оттого и текучка в этом кругу большая.

Был случай, когда перегонщик новый седан просто о бетонную стену размотал. Машина совсем новая была, решили познакомиться. Выехали из салона, ну, он ею стену и «поцеловал». С гаишниками тогда решили этот вопрос, потом вытянули, и в итоге машина ведь ушла как новая!

Иногда вообще никто из персонала «не знает», как машина помялась. Стояла она на складе три месяца, само все как-то произошло. А за ней, скажем, пришел клиент. И через час придется выдавать. Что делать? Максимум, который можно успеть, — переставить такую же деталь с аналогичного авто в том же цвете. Увидели замятую дверь — такую же с соседней сняли и перекинули. А потом получается так, что стоит на складе одна бедняга-машина, на которой все целое заменено на битое, а она сама типа донора. Такую машину потом тоже продают. Уссурийску какому-нибудь. Тавде.

По мелочи коцок много бывает. Порой парковка, где складируются новые машины, усеяна гравием. Перегон газанул чуть посильнее — гравий из-под колес на соседние машины прилетел, покоцал — приходится восстанавливать.

Немало косяков может выявиться уже при предпродажной подготовке. Загоняют машину на подъемник — проверить перед выдачей, и тут-то вылазят сложности. Салон получает машину от импортера с центрального склада, скажем, в Москве или Калуге. Там что-то могло случиться — такого же «донора» и сделали, только на центральном складе. Такую проблемную машину спокойнейшим образом отправляют к нам, не сообщая ни о чем.

Приходит машина — внешне вроде гладенькая, чистенькая. На проверку загоняем — а там рычаги мятые, лонжероны погнутые. Что делать? Для этого предпродажная подготовка и существует. Салон это за свой счет ремонтирует.

Предпродажный сервис иногда вскрывает такую кучу проблем, что ремонтникам приходится попотеть.

С шоу-румовскими машинами проблем масса. То вмятины какие-то на кузове появляются, то внутреннее оборудование воруют клиенты. Как-то унесли даже пепельницу. Кому надо — непонятно.

Ни дня без косяка не бывает. На мойке портачат очень часто. Мойщики получают тысяч пятнадцать рублей, обрабатывают кучу машин в день, им дела ни до чего нет. Да и просто могут не заметить. Могут сами поцарапать. Но когда машину выдают, это все всплывает.

Если клиент уже после покупки заметил какие-то внешние дефекты, вариантов развития событий может быть несколько. Но чаще всего косяки обнаруживаются как раз при передаче автомобиля клиенту. Хотя она у всех дилеров по-разному реализована. Если, скажем, крыло поцарапано и дефект глубокий, то могут предложить клиенту комплект ковриков и перекраску за счет компании. При цене тысячи в четыре за комплект ковриков многие соглашаются. Есть хитрые: торговаться начинают. Могут выторговать себе и сигналочку.

С недовольными покупателями дело имеют специальные клиентские службы. И стараются сработать так, чтобы все остались довольны. И, желательно, не в минусе.

А вот если человек уже через какое-то время после покупки приезжает с претензией по кузовщине, тут вариантов развития событий уже два. У каждого холдинга есть специальная служба по работе с клиентами. Там сидят очень хорошие психологи, которые понимают, что человеку нужно. И мы либо отделываемся бесплатным сервисным обслуживанием, либо дарим комплект ковров, либо, если уж совсем не идет на диалог, а хочет автомобиль вернуть, отправляем его в суд. Пожалуйста, со всеми претензиями — вот туда, встретимся на заседании.

Откровенно покупателей посылают редко. Дилеры в основном клиентоориентированные. Хотя, если человек конкретно не прав, то могут. Но если есть вероятность неправоты со стороны автосалона, то разбираться будут в суде. Хотя по умолчанию так: если не заметил своевременно, то сам виноват.

Как обезопаситься? Заиметь друзей в автосалоне. Только так можно на 100% проследить историю машины. Даже если она только вышла с завода.

Иллюстрации: кадры из фильмов Cars и Cars 2 производства Disney/Pixar