Заведующих 18 екатеринбургских поликлиник отправили на тренинг по «пациентоориентированному поведению и урегулированию конфликтов с пациентами». Организовало обучение управление здравоохранения Екатеринбурга в рамках пилотного проекта «Бережливая поликлиника», а ведет тренинг руководитель Корпоративного учебного центра АО СК СОГАЗ-Мед Валерий Дударев.
За три дня заведующие должны вместе с медтренером разработать регламент поведения регистраторов и сотрудников кол-центров в тех или иных ситуациях, чтобы потом внедрить его у себя в поликлиниках. Заведующие уже набросали примерный план того, как должны вести себя их сотрудники, чтобы сделать поликлинику максимально бесконфликтным местом. Рассказываем по пунктам, как выглядит идеальное лечебное учреждение по их версии.
1. Регистраторы и сотрудники кол-центров вежливы с пациентами
Это магистральная тема всего тренинга. На нем заведующим объясняют, как научить регистраторов и сотрудников кол-центра предотвращать возможные конфликты с пациентами, а также быстро урегулировать их, если избежать бури все же не удалось. Схема предполагает, что сами работники конфликты провоцировать не должны.
По словам Валерия Дударева, в требованиях, разработанных компанией СОГАЗ-Мед, сказано, что во время «агрессивного звонка» оператор должен внимательно выслушать пациента, не поддаваться на провокации, не принимать оскорбления на свой счет, предложить звонящему план действий и поблагодарить его за обращение. Примерно такие же требования могут появиться и в поликлиниках.
2. Сотрудники кол-центра быстро отвечают на звонки
Представление о скорости поднятия трубки у всех разное. Например, сотрудники «Росатома» (который совместно с Минздравом РФ реализует проект «Бережливая поликлиника») считают, что пациенты не должны слушать длинные гудки дольше минуты. Некоторые заведующие посчитали, что это время нужно сократить до 30 секунд. Другие решили, что брать трубку сотрудники кол-центров должны не позже четвертого гудка.
Что касается времени стояния в живой очереди, здесь регламентов пока не существует. Предполагается, что с появлением электронной очереди (как в банке) время ожидания сократится.
3. По телефону сотрудники кол-центра представляются по строго определенной схеме
По словам медтренера, сначала оператор кол-центра, принимающий или совершающий звонок, должен назвать лечебное учреждение, в котором он работает, затем свою должность, фамилию и только после этого поздороваться. Если изменить порядок и поставить приветствие на первое место, пациент поздоровается в ответ и уже не услышит представления, а значит, не сразу поймет, кто ему звонит.
Сейчас не все специалисты представляются, так как боятся раскрыться и получить жалобу или личное оскорбление, от которого будет трудно абстрагироваться.
4. Пациентов называют по имени и отчеству
Это прием персонализации. Обращаясь к пациенту по имени и отчеству, регистратор или оператор обеспечивает его пристальное внимание, так как на свое имя люди всегда реагируют сильнее, чем на любое другое обращение.
5. Регистраторы и сотрудники кол-центров не говорят «не могу» и «не знаю»
Эти слова относятся к категории стоп-слов, которые нельзя произносить регистраторам и операторам кол-центра. То есть на вопрос: «Когда мой врач сможет меня принять?» — пациент не должен услышать в ответ: «Я не знаю».
Кроме того, некоторые заведующие высказали мнение, что сотрудникам нужно разговаривать с пациентами в вежливом тоне.
6. Регистраторы и операторы знают, что вам делать дальше
Регистраторы и сотрудники кол-центров не являются медицинскими работниками, поэтому не всегда могут ответить на вопросы пациентов. В идеале они должны запомнить алгоритм маршрутизации и знать, куда перенаправить звонок или к какому специалисту направить пациента, чтобы он получил правильную консультацию или подсказку.
Отметим, по итогам тренинга заведующие поликлиник должны выбрать и назначить в своих учреждениях сотрудника, который будет учить регистраторов психологии обслуживания пациентов. Это может быть старшая медсестра, старший регистратор и прочие сотрудники, которые могут и хотят учить других. Также заведующие должны создать рабочую группу, которая доработает регламент, где нормы поведения регистраторов и сотрудников кол-центров распишут более подробно и широко.
Предполагается, что в итоге у регистраторов появится документ, регулирующий их поведение, и куратор, который будет разбирать с ними примеры проблемного общения с пациентами и помогать разбираться в конфликтных ситуациях на собственных примерах.
Так как конфликты у пациентов возникают не только с регистраторами, но и с врачами, медикам подобное обучение тоже не помешает. Официально заказа от Горздрава на тренинг для врачей нет, однако по словам Валерия Дударева, «это непроговариваемый заказ», который все равно существует.
Валерий Дударев:
— Оснований для конфликта между пациентом и врачом еще больше, чем между пациентом и регистратором. И последствия серьезнее, так как человек из-за каких-то слов доктора уже может начать болеть.
Поэтому, считает медтренер, для врачей нужно организовать обучение на рабочих местах. Но так как в медицинских институтах есть курс деонтологии и его обязательно проходят все будущие врачи, знания об этике медикам достаточно освежить, а не усваивать с нуля.
