Опрос банков осуществлялся по технологии mystery shopping — «тайного клиента», то есть был создан полноценный прототип предприятия-заемщика, которое обращалось в банк с запросом условий предоставления оборотных кредитов, овердрафта, непокрытой банковской гарантии.
При каждом обращении отдельно оценивался уровень клиентского сервиса, при этом учитывались следующие показатели: проявляет ли менеджер заинтересованность в клиенте, готов ли сотрудник разъяснять все важные моменты по кредиту, гарантии или овердрафту, игнорирует ли сотрудник какие-либо просьбы или вопросы (например, выслать формы документов или ответить на дополнительные вопросы).
По итогам исследования Банк Интеза получил оценку «отличная клиентоориентированность».
Подробнее на сайте