Наибольший резонанс вызвали изменения в работе госбанков. Сбербанк заявил о том, что приступил к внедрению японских бизнес-технологий и теперь будет всеми силами наращивать объемы продаж банковских услуг. «Теперь мы не просто обслуживаем клиента, а продаем ему банковские услуги», — прокомментировали изменения в Сбербанке.
Затем о переориентации на качественный сервис заявил ВТБ24. В ближайших планах банка — расширение масштабов бизнеса, увеличение доли на региональных рынках и выход на новые клиентские сегменты. А совсем недавно, 21 сентября, было объявлено и о новой стратегии всей Группы ВТБ.
Как говорят эксперты, изменение политики крупных игроков не может не отразиться и на работе банковского сектора в целом. «На уровне ставок и условий по кредитам конкуренция фактически исчерпала себя, — сходятся в оценках банкиры. — Теперь борьба переходит в плоскость качества и сервиса».
Иван Лебедев, вице-президент, начальник управления потребительского кредитования ВТБ24:
— Ценовая конкуренция не способна обеспечить устойчивого преимущества банка на рынке. Ведь клиент выбирает не только лучшую цену, но и лучший уровень сервиса. А это и продажи, и обслуживание, и наличие дистанционных сервисов, и наличие развитой инфраструктуры. Так что конкуренция смещается с чисто ценовой на конкуренцию в области неценовых, часто нематериальных вещей. Банки соревнуются за возможность быстрее продать продукт, лучше обслужить клиента, чтобы тот остался доволен и продолжил сотрудничество с банком, предложить клиенту нужный продукт в нужное время, предугадав его потребности. Эта борьба гораздо более интересна, чем ценовая, и от нее выигрывают все: и клиенты, и банки.
В Сбербанке уже отчитались, что новая технология позволила значительно увеличить оперативность «махины» госбанка. «Процесс замены сберкнижек сократился с 3,5 минут до 40 секунд, выдача банковской карты теперь занимает всего 1,5 минуты вместо прежних 12», — отмечает Светлана Галанова, заведующий ЛИН-лабораторией Сбербанка в Екатеринбурге.
«По мере сокращения процентной маржи пространством для маневров становится сервис», — объясняет Максим Осадчий, начальник аналитического управления Банка корпоративного финансирования. А как раз в этом вопросе госбанки нередко серьезно отстают. И если раньше все шли за ключевыми игроками по уровню ставок, то теперь будут присматриваться к технологиям продаж. А ставки, меж тем, будут «держать при себе»: снижать все равно больше некуда, уверены некоторые участники банковского сектора.
Светлана Сурина, заместитель начальника управления розничных кредитных продуктов Абсолют Банка:
— С точки зрения заемщиков изменение стратегии крупнейших игроков рынка положительно влияет на ситуацию в целом — нельзя не принимать во внимание программы и технологии, которые предлагают ВТБ 24 и Сбербанк. В течение первогополугодия 2010 года ключевые игроки рынка ипотечного кредитования активно снижали ставки по ипотечным кредитам. Однако полагаю, что ситуация со ставками стабилизировалась — дельнейшее снижение нецелесообразно.
