11 мая 2010, 10:17

Выбор редакции

«Учу на своем примере»: на Урал приедет бывший датский моряк, сколотивший состояние в $40 млн
Поднимая целину: тест гусеничного снегоболотохода ГАЗ-34039
Застройщик Академического спроектирует Медуниверситет, две развязки и трамвайную ветку до центра

Потребительский экстремизм набирает обороты

Ритейлеры бьют тревогу: все больше потребителей обращаются с необоснованными жалобами на товар и злоупотребляют своими правами.

Как показало Исследование 66.ru, 91% екатеринбуржцев, принявших в нем участие уверены, что их права как потребителя нарушаются.

По утверждению респондентов, чаще всего их права как потребителей нарушают при покупке продуктов питания (70%). Нередки нарушения и в сфере ЖКХ (64%), а также при покупке бытовой техники и ее гарантийном обслуживании (48%).

В сфере услуг больше всего претензий в связи с нарушениями потребительских прав возникает у респондентов к сотовым операторам (42%), автоперевозчикам (31%), а также в сфере банковских услуг (20%) и на рынке страхования (13%).

Марина Папакова, директор управления обслуживания и продаж в сети ВСП Уральского банка Сбербанка России:
— Чаще всего наши клиенты жалуются на очереди, а также слишком долгое проведение операции. При этом, что важно, доля жалоб на грубость или невежливость сотрудников банка незначительна. Работа над самыми сложными проблемами ведется в каждодневном режиме. Так, если говорить об очередях в офисах, то их основная причина — большое количество коммунальных платежей и социальных выплат. Чтобы уменьшить нагрузку на кассово-операционных сотрудников, мы активно переводим клиентов, получающих, например, пенсии, пособия и т. п., на пластиковые карты. Параллельно с этим банк развивает сеть устройств самообслуживания.

Закон на стороне потребителя

Правозащитники напоминают, что «Закон о защите прав потребителей» — документ, который в подавляющем большинстве случаев встает именно на сторону потребителя. Законодательный акт в первую очередь учитывает интересы не бизнеса, а клиента.

Антон Болотов, руководитель отдела судебного представительства и седиации Юридической компании «ЭНСО»:
— Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Сложившаяся судебная практика показывает, что суды в подавляющем большинстве случаев решается в пользу покупателя. При этом, вопрос репутации для бизнеса куда более важен, чем предусмотренные штрафные санкции. А они тоже не такие уж «мягкие».

Андрей Артемьев, вице-президент Всероссийской Лиги защитников прав потребителей:
— Предприниматель обязан удовлетворить требование потребителя (перечень указан в ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей»). Сроки, в течение которых эти требования должны удовлетворяться, также установлены вышеуказанным законом. Например, требование о возврате уплаченной суммы должно удовлетворяться в течение десяти дней со дня его предъявления. Если на 10 день требование потребителя не удовлетворяется, то начинает работать счетчик неустойки: 1% за каждый день просрочки. Кроме того, если потребителя понесет связанные с нарушением убытки, то предприниматель обязан будет возместить их в полном объеме сверх неустойки. Если он откажется сделать это добровольно в досудебном порядке, то в ходе судебного разбирательства потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда за отказ исполнять добровольно его требования. Суд, принимая решение, должен обязать предпринимателя исполнить требования потребителя: во-первых, в натуре; во-вторых выплатить неустойку 1% за каждый день просрочки; в-третьих, потребовать возмещения убытков в полном объеме, в том числе, и на услуги адвоката и на услуги, связанные с составлением иска в суд, услуги на поведения экспертизы; в-четвертых, компенсацию морального вреда. И когда, все вышеперечисленное будет взыскано в пользу потребителя, и сверх этого предприниматель обязан будет уплатить штраф в бюджет в размере половины суммы присужденной потребителю.

Возможно, именно благодаря столь строгому к бизнесу закону 44% респондентов удалось разрешить возникший конфликт с продавцом.

Экстремисты среди покупателей

Федеральные торговые сети и крупные региональные ритейлеры предпочитают конфликты с потребителем «предупреждать». Тут, как правило, и с жалобами работают более оперативно, и сроки гарантийного ремонта меньше, чем это установлено законом.

Однако ритейлеры все чаще начали говорить о том, что в последнее время существенно набирает обороты потребительский экстремизм. «Все чаще потребитель злоупотребляет своими правами, чтобы продавец вернул деньги или обменял товар», — констатируют руководители торговых сетей.

Михаил Юшин, региональный директор «Связной Урал»:
— По статистике, большинство случаев из числа обращений потребителей «Связного» вызвано простым неумением или нежеланием изучить функциональные возможности техники. Устройства усложняются, пользоваться ими не умеют, а инструкции не читают. Это начинает все больше беспокоить производителей и продавцов. Как правило, покупатели ссылаются на то, что инструкции слишком длинны и уходит много времени на то, чтобы прочесть их. Люди предпочитают разобраться с тем, как работает купленная ими вещь на практике — например, посмотрев, как обращаются с подобной вещью другие. В самом деле, «практический курс» позволяет сократить время, затрачиваемое на изучение функций купленного оборудования, однако именно поэтому покупатель лишает себя возможности пользоваться многими функциями и приобретает риск по незнанию испортить товар.
Вместе с тем, все большие обороты набирает такое явление, как потребительский экстремизм. Покупатель действует по схеме: купил, попользовался, сдал, обменял на новую вещь и так до бесконечности. А при этом, у компании-продавца тоже есть права, описанные в том же законе «О защите прав потребителей» — в частности, взять товар на экспертизу и проверить источник поломки. Поэтому, конечно, проблема «обучения» самих потребителей очень остро ощущается.

«Потребительские экстремисты объединяются в некие организации и «зарабатывают деньги» на крупных и средних ритэйлерах зачастую не совсем законными способами», — отмечают представители бизнеса. По мнению бизнесменов это вызвано в первую очередь существенным перекосом в защите прав потребителей по сравнению с правами продавцов.


Мария Демидова

экономический обозреватель 66.ru