Дмитрий Жданухин: коллекторы сменили утюги и паяльники на УК

В представлении огромного числа россиян коллекторы — этакие «бандюганы» образца 90-х годов, которые выбивают (в прямом смысле этого слова) долги. Время идет, коллекторские компании изменяются, меняются методы их работы, а представления о них остаются прежними.

О том, как сегодня работают «сборщики долгов», беседуем с Дмитрием Жданухиным, генеральным директором Центра развития коллекторства.

— Коллектор сегодня — кто он?
— Мифы об «утюгах и паяльниках» старательно тиражируются и поддерживаются до сих пор. Я знаю случаи, когда уважаемые СМИ делали репортажи о коллекторах: приезжали в реальные колл-центры реальных коллекторских агентств, снимали, как девочки-студентки звонят должникам. Но вот беда — все это не столь интересно, как паяльники и утюги. Редактор и зритель ждет совершенно другого.

В результате СМИ вынуждены искать исключительные случаи, где действительно была грубость со стороны представителя коллекторского агентства или службы банка, и тиражировать мифы. Но сегодня это один случай из ста. Работа коллекторского агентства является налаженным бизнесом с четким алгоритмом действий и своими правилами.

К тому же «братки из 90-х» — это очень дорого, ведь эти люди ведут определенный образ жизни, им надо много денег. Коллекторские агентства сейчас не потянут такое количество затрат, дешевле нанять студентов.

— Если не утюги и паяльники, то какими методами пользуются коллекторы?
— Это четкий процесс, разделенный на несколько стадий. Первая — soft-collectiоn — дистанционное общение с должниками. Как правило, тут человеку просто звонит сотрудник колл-центра и напоминает о долге. Следующая стадия — hard-collection или field-collectiоn — личная встреча с должником. Если и после этого человек не приступает к выплате долга, то коллекторские агентства начинают юридическую работу: подготовка иска в суд, судебный процесс, работа с судебными приставами.

— Если рынок цивилизован, а работа четко регламентирована, откуда же столько претензий к вашим коллегам у главы Роспотребнадзора Геннадия Онищенко?
— В частности, споры вызывает то, что в процессе работы коллекторы говорят о том, что к должнику могут прийти судебные приставы. Господин Онищенко приводит в качестве примера стандартное претензионное письмо, где описывается, что в некоторых случаях к должнику могут прийти судебные приставы, что сумма долга может значительно увеличиться из-за штрафных санкций. Это путаница между потенциальным развитием событий и актуальной реальностью.

— Простите, но вам не кажется, что это похоже на детские пугалки: не ешь много мороженого, а то простудишься... и умрешь!
— Это скорее похоже на то, что говорят врачи. И это, кстати, господину Онищенко должно быть очень близко как главному санитарному врачу страны. Врач часто описывает маловероятные последствия болезни. Но мы ведь не ругаем докторов, которые нам доходчиво объясняют вред курения, говорят про рак легких, бесплодие или вовсе смерть.

В нашей работе — все то же самое. Чтобы приставы не пришли и не забрали холодильник, надо правильно описать эту процедуру. Говорить, что придут судебные приставы и приведут в исполнение исполнительное производство, абсолютно бесполезно. А вот приставы с понятыми в грязных сапогах, которые придут и изымут летом холодильник — это действует. Действует, когда говоришь человеку, благосостояние которого растет, что Mercedes после Opel он уже не купит: кредит не дадут из-за подпорченной кредитной истории. Наша главная задача — правильно показать возможные последствия.

Мы тоже лечим людей. Другое дело, что лечение бывает разное. Первые стадии — это психотерапия, а вот последующие — это уже хирургия, когда имущество может быть изъято у должника без его согласия. Чтобы не доходить до хирургии, нужна правильная психотерапия. Г-н Онищенко, увы, этого не понимает.

— Как тут не перейти грань?
— Для коллекторов уже действует ряд ограничений, которые они, как правило, не нарушают: это угроза жизни и здоровью, угроза уничтожения или повреждения чужого имущества, угроза распространения сведений, которые могут причинить существенный вред репутации.

В то же время в нашем арсенале остается право на «законный шантаж». Мы работаем с возможностью распространения сведений, которые могут причинить вред только правам и незаконным интересам. В частности, это желание человека скрыть информацию о том, что он когда-то не выполнил обязательства.

Наша обязанность — помочь человеку понять, что заплатить все равно придется, иначе возможны последствия. Не факт, что они точно будут, но они возможны. К сожалению, сегодня я вижу перекос в сторону простого давления. Это зачастую происходит от того, что коллекторский бизнес стремится к максимальной дешевизне взыскания: в колл-центрах сотрудники часто меняются, и в результате естественного отбора остаются те, кто использует грубую практику.

— Альтернатива грубой тактике есть?
— В некоторых случаях нужно применить что-то необычное, чего человек не ожидает. Как ни странно, это может быть фраза: «Мы пришли вам помочь». Еще больший шок вызывают слова: «Банк прощает вам долг... Вы ведь именно это хотите услышать? Но понимаете, что это невозможно. А потому давайте смотреть, как мы можем решить эту проблему. Долг не будет прощен».

Большинство россиян даже не представляют, что у коллекторов есть полномочия на то, чтобы помочь людям, например, организовать реструктуризацию. И эта общая идея о том, что с коллекторами нужно бороться, приводит к тому, что стороны никак не могут договориться друг с другом.

Люди вместо того, чтобы думать, как погасить долг, начинают жаловаться по разным инстанциям. Но потом все равно приходится платить. Увы, чудодейственными свойствами даже распечатанные рекомендации г-на Онищенко не обладают. Есть варианты снижения штрафов через суд, но это не кардинальное решение проблем.

Какая часть долгов доходит до последней стадии, до суда?
— Около 50% долгов, даже небольших, доходят до взыскания через суд. При этом нужно понимать, что, если дело касается невозвращенного кредита, то банк далеко не всегда будет доводить дело до суда. Ему проще простить маленький долг или продать профессиональным коллекторам. Однако бытующий миф о том, что банки списывают все долги, расслабляет людей и часто приводят к усугублению проблем. Надо помнить о том, что требование по долгу не имеет срока давности, а отвечать по нему могут даже наследники.

— Какое «оружие» есть в арсенале коллектора?
Важно помогать должнику, пусть он и посчитает эту помощь угрозой.

Меня всегда поражает наглость должников, которые не верят, что к ним когда-то действительно могут прийти приставы. Таким людям надо объяснить, что дело может дойти до появления третьих лиц. Долг может быть продан, и не раз. А за методы взыскания третьих лиц ручаться не может никто.

Важный инструмент коллектора — он у меня всегда с собой (достает книгу из портфеля) — это Уголовный кодекс.

Чтобы не накалять атмосферу, есть и второй режим — консультирование и помощь. Коллектор может не только рассказать, что будет, если долг не вернуть, но и подсказать, где взять деньги? Как и где лучше перекредитоваться, стоит ли занимать деньги у родственников и на каких условиях.

Коллекторы всегда работают с «плохими» долгами. Неужели на таком «залежалом товаре» можно заработать? За счет чего?
— Долги всегда выкупаются «с дисконтом». В кризис ставки доходили до одного процента и даже ниже, то есть за одну копейку покупался долг на рубль. Средние ставки по рынку сегодня 3-5% за необеспеченный кредит (3-5 копеек за рубль долга).

Другой вариант — когда долги не покупаются, а заключается договор оказания услуг, скажем, банку. Тогда коллектору платят вознаграждение за то, какой объем долгов он взыскал. Средняя ставка вознаграждения — 25%, но она может меняться в зависимости от того, какой долг передается в работу.

Какие долги для коллекторов самые сложные?
— Есть несколько категорий сложных долгов: во-первых, корпоративные, потому что слишком хорошо бизнесмены могут защищаться. Девочка из колл-центра не дозвонится дальше секретаря, да ей и не о чем разговаривать с генеральным директором, потому что он скажет: «Я уже создал другую компанию. А та со всеми долгами отошла дяде Васе — алкоголику», и суду некуда приходить в этом случае.

Стандартные психологические приемы в адрес физического лица не сработают в адрес руководителя организации, который понимает, что лично он — не должен. Он понимает, что свою организацию, как старый пиджак, он всегда может бросить и пойти к тем же партнерам уже в новом пиджаке, снова пытаясь взять у них взаймы.

Мы можем с вами прямо сейчас выйти на улицу, прогулявшись всего на один квартал, мы найдем хотя бы одно объявление о ликвидации и регистрации фирмы. Нам же важно показать, что такой ход не спасет репутацию топ-менеджера. Если он оставил один бизнес с долгами, на другой ему просто не дадут финансирование.

Очень сложны также крупные долги по ЖКХ, свыше 100 тысяч рублей, потому что должниками оказываются зачастую асоциальные личности, алкоголики, у которых деньги никогда не появятся.

И, как ни странно, сложно взыскать мелкие долги, когда клиент считает, что ему некачественно оказали услугу, соответственно, и платить за нее он не собирается.

Самый большой долг, который удалось взыскать вам или вашей компании?
— Мой самый большой долг — это 2 млн долларов. Сейчас в стадии взыскания долг физического лица на 3 млн.

Также мы участвовали во взыскании с одного бывшего директора строительной компании 500 млн рублей.

Одно из самых крупных текущих корпоративных взысканий — это ситуация, когда один из автодилеров набрал у банка для компании 250 млн рублей и всячески уклоняется от погашения этой задолженности.