По оценкам разных экспертов, в 2010 году объем российского рынка интернет-торговли составил от 176 до 240 млрд руб. Лидерство в Сети — за продавцами бытовой, компьютерной техники, одежды, авиа- и железнодорожных билетов. Президент «Уральского банка реконструкции и развития» убежден, что уже в ближайшее время сайты банков могут стать важным каналом продаж.
— Несколько недель назад вы запустили новый портал, который позиционируется как самостоятельный офис продаж. Получается, что интернет стал реальным каналом для продаж банковских услуг?
— Да, уже сформировалась аудитория, готовая покупать товары и услуги онлайн. Смотрите, по данным Iks-Сonsulting, в 2010 году в Екатеринбурге из 475 тысяч квартир к интернету были подключены 318 тысяч. В области процент проникновения несколько ниже — 33%, но и там уже выход в Сеть имеют 310 тысяч домохозяйств. И банки, как и все компании, работающие в потребительском секторе, просто не могут игнорировать этот факт.
При этом отмечу, что технологию онлайн-продаж мы начали тестировать еще в начале года, когда запустили сервис приема заявок на кредиты через сайт: клиенту нужно было заполнить анкету, ответив на большое количество вопросов, и отправить ее. Сообщение о решении по выдаче кредита приходило заявителю на мобильный телефон. На это требовалось много времени и терпения. Именно поэтому новый портал УБРиРа, который мы почти год разрабатывали как полноценный офис продаж в виртуальном пространстве, полностью меняет всю систему взаимоотношения с клиентами.
| Большая часть населения Екатеринбурга уже сейчас имеет доступ в интернет, именно поэтому мы делаем ставку на сайт. |
— В чем основное отличие старого и нового сайтов?
— Прежний сайт был, скорее, информационным: он рассказывал клиентам о наших продуктах, о новостях банка. Но мы понимаем, что время подобных сайтов прошло. Задача нового портала — обеспечить максимальную скорость и простоту покупки любого продукта банка. Схема такая: заходишь на сайт, формулируешь свои потребности, отвечаешь на четыре-пять несложных вопросов, а система сама предлагает нужные продукты.
Выбрав подходящее предложение, посетитель сайта может тут же отправить заявку в банк. А если у клиента возникли вопросы, всегда можно воспользоваться сервисом онлайн-поддержки: отправить письмо, пообщаться с консультантом на сайте банка или заказать звонок специалиста.
— Но ведь на самом деле подобным образом работают сайты многих банков...
— Не соглашусь с вами. Наше принципиальное отличие — в глубине работы с клиентом. Разрабатывая новую концепцию сайта, мы учитывали мельчайшие детали и особенности его поведения. Мы не просто сделали новый дизайн, форму онлайн-заявки и сервис онлайн-консультаций. Все гораздо глубже.
Суть в том, что в виртуальном офисе клиенту больше не нужно заполнять заявку, а достаточно просто сформулировать свои потребности, а в ответ он получит список продуктов, которые максимально их удовлетворяют. При необходимости клиент может получить краткое описание предлагаемых продуктов и различия в условиях предоставления, есть и видеопрезентация.
Следующий шаг — заполнение заявки в своем «личном кабинете», благодаря чему есть возможность отслеживать этапы обработки заявки в банке. Таким образом, в нашем виртуальном офисе происходит вся процедура полноценной продажи. Иными словами, мы использовали наши технологические возможности, чтобы все категории клиентов в интернет-офисе получали банковское обслуживание. Плюс к тому есть возможность сделать запрос на индивидуальное предложение.
| За год через УБРиР планирует привлечь через портал и социальные сети |
— А будут ли на сайте какие-то услуги, которые, быть может, пока не очень типичны для банков?
— Разумеется. В наших ближайших планах — ввести для корпоративных клиентов услугу по регистрации предприятий, ведению бухгалтерской отчетности, оплате налоговых платежей. Расширится список услуг в виртуальном офисе и для частных лиц.
— Каковы итоги работы портала за первые несколько недель?
— Конечно, сейчас сложно делать какие-либо выводы — слишком мало времени прошло. Но первыми результатами я вполне удовлетворен. Например, всего за полторы недели в «личном кабинете» зарегистрировалось порядка 1 тыс. клиентов — это и юридические, и физические лица. Уже в первый день работы ресурса более 100 посетителей заполнили заявки на портале, а к 21 октября их число уже около 500. Правда на обработку в банк клиенты пока отправили только 85 заявок, остальные находятся в разных статусах на портале. Также растет и посещаемость сайта.
— Понятно, что в разработку портала вы вложили достаточно много средств. На какой объем продаж через интернет рассчитываете?
— По моим оценкам, за год через наши точки продаж в интернете, в том числе и через социальные сети, мы привлечем
| Полностью перейти на дистанционный формат общения банку и клиенту удастся лишь тогда, когда будут созданы федеральные центры, удостоверяющие электронные подписи граждан. |
— Сколько УБРиР сегодня вкладывает в IT?
— Речь идет о сотнях миллионов рублей. Но главный вопрос не в том, сколько мы тратим, а в том, насколько эффективны это инвестиции. Второе гораздо важнее для нас.
— Вы сказали, что планируете привлекать новых клиентов не только через новый портал, но и через социальные сети. Стали ли «Одноклассники» или «ВКонтакте» эффективным каналом продаж для банка?
— Пока я на этот вопрос однозначно ответить не могу. Думаю, что эти два направления дополняют друг друга. Сейчас многие банки выходят в социальные сети, но большинство используют их для продвижения бренда. Мы также изначально ставили себе задачу привлечь новых посетителей на наш сайт.
Но теперь мы понимаем, что социальные сети вполне могут быть отдельным каналом продаж, хотя, может, и не таким мощным, как портал. Именно поэтому в наших группах «ВКонтакте» («Время чемпионов» и «Время возможностей») мы запустили сервис «Личный консультант», который и информирует, и продает. Он работает не так давно, но примерно 10% от всех обращений завершаются продажей продуктов банка.
Сейчас сложно судить, насколько этот сервис будет востребован в других сетях, так как аудитории «ВКонтакте», «Одноклассников», Facebook, Google+, Twitter сильно отличаются друг от друга. Но в любом случае мы будем работать со всеми.
— Насколько я понимаю, сейчас клиент может только подать на сайте заявку на кредит, но ему все равно придется прийти в банк, чтобы подписать договор...
— Действительно есть такие ограничения. В федеральном законе № 115 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» четко прописано, что клиент должен лично присутствовать при оформлении кредитного договора или вклада. Таким образом, как минимум один раз придется прийти в банк. Именно поэтому на сайте есть возможность записаться в электронную очередь на удобное время к любому специалисту УБРиРа.
Мы надеемся, что работу с клиентами в виртуальном пространстве упростит закон «Об электронной подписи», принятый в апреле нынешнего года, который 1 июля 2012 года полностью заменит закон «Об электронно-цифровой подписи». Но полностью перейти на дистанционный формат общения банку и клиенту удастся лишь тогда, когда будут созданы федеральные центры, удостоверяющие электронные подписи граждан. Эти институты помогут банкам по электронной подписи, как по паспорту, идентифицировать клиента. А значит, для открытия счета или вклада уже не нужно будет в обязательном порядке посещать банк. Все можно будет сделать через интернет.
| Сотовые операторы пока для банков не конкуренты, а партнеры. |
— Еще одна тема, которую сейчас активно обсуждают, — выход на банковский рынок мобильных операторов, которые активно развивают собственные платежные системы, внедряют NFC. Для вас сотовики — реальная угроза?
— Да, новый закон позволил сотовым операторам проводить платежи самостоятельно. Теперь нахождение денежных средств на счете сотового оператора, платежи со счета мобильного телефона по любым видам услуг законодательно разрешены. Теоретически мобильные операторы могут стать серьезными конкурентами банков: охват аудитории у них намного выше, чем у нас.
Но пока сотовые компании предпочитают работать в партнерстве с банками. В этом тандеме банковский счет выступает источником денег, а мобильный телефон — удобным инструментом для платежа. Кстати, многие банки давно уже освоили мобильные телефоны. В УБРиРе есть мобильные приложения как для частных, так и для корпоративных клиентов. SMS-банк для физлиц, через который можно осуществлять платежи и управлять банковскими картами с использованием мобильного телефона. Для корпоративных клиентов предоставляем сервис Mobile-банк, который обеспечивает полнофункциональный доступ клиентов к системе «Интернет-банк», позволяет управлять банковскими счетами с КПК или коммуникатора, подключенных к сети интернет. Поэтому, думаю, что возможно, более серьезной будет конкуренция не со стороны сотовых операторов, а со стороны платежных систем.
— Вы каким-то образом готовитесь к будущем борьбе с платежными системами?
— Сегодня клиенту все больше нужна скорость, мобильность и удобство. Банку сейчас важно не просто продать клиенту продукт или услугу, но и удержать его. Именно поэтому мы активно совершенствуем дистанционные услуги, вкладываем внушительные средства в модернизацию. В текущем году УБРиР запустил пятую версию «Телебанка», вывел на рынок облегченную версию интернет-банка — «Телебанк-Лайт». В этом же году мы представили нашим клиентам вклады с дистанционным управлением, средствами на которых можно управлять через интернет-банк или банкоматы. Запуск нового сайта — также один из важнейших шагов на пути развития банка. И, уверяю вас, на этом не остановимся.
.